SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 14/09/2005
Autor: Diário do Comércio & Indústria
Fonte: DCI

Empresa fortalece ligação direta com cliente

O relacionamento com clientes aparece como questão estratégica na pauta dos compromissos de muitos executivos. Para aproximar, manter e fidelizar os seus consumidores, empresas de grande porte como Elektro , Serasa , Telemig Celular e Unisys Corporation investem em diversas ferramentas de comunicação, como pesquisa de satisfação, sites interativos, atendimento telefônico personalizado e promoção de seminários segmentados, que completam a cadeia de atendimento, no intuito de satisfazer o consumidor. Esses novos instrumentos que surgiram nos últimos anos para acompanhar as novas demandas dos negócios já apresentam resultados satisfatórios para as organizações e estão além do tradicional Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC), de acordo com especialistas.

Para Antonio Medeiros, gerente executivo de relacionamento com o cliente da Elektro, companhia distribuidora de energia elétrica, para que a empresa se torne uma organização competitiva é importante reconhecer e antecipar as necessidades do consumidor.

Baseado nessa tese, o executivo explica que a distribuidora, por atuar em um setor que passa por constantes modernizações tecnológicas em seus sistemas de distribuição, tem de acompanhar essas alterações mercadológicas. Assim os serviços de atendimento aos consumidores residenciais, comerciais, rurais e industriais são constantemente adaptados a essas mudanças.

Relacionamento

De acordo com Medeiro, além do call center, das centrais regionais e de uma agência virtual para atender ao seu público, a empresa mantém um programa chamado Rádio Elektro. A programação semanal de 15 minutos que é veiculada todas as sextas-feiras em 50 rádios da área de concessão da organização. Na programação, são abordados temas de interesse da população local como saúde, educação e segurança.

Outras ações da distribuidora são os investimentos em projetos de marketing de relacionamento. Em 2004, a empresa passou a participar de feiras e exposição do setor, promovendo palestras e seminários sobre conservação de energia - para todos os segmentos -, cuidados na hora de brincar com pipas - para crianças -, e sobre segurança na rede elétrica - voltados para funcionários da construção civil. "Essas ações colaboram para o fortalecimento da imagem da companhia. Temos como meta ser a distribuidora de energia elétrica mais admirada do País. Fornecendo a energia elétrica com segurança para o desenvolvimento e bem-estar das comunidades atendidas, gerando crescente valor para os clientes, colaboradores e acionistas", enfatiza.

Comunicação eficaz

Segundo Juan Perez, diretor de mercado e relações institucionais da Serasa, a empresa só passa a ser conhecida quando faz uma comunicação inteligente com todos os seus públicos.
Ele afirma que uma das maiores falhas das organizações é deixar o cliente ficar por muito tempo aguardando um atendido ao telefone quando quer falar de um serviço ou produto da empresa. No intuito de evitar o estresse do consumidor, a Serasa encabeçou uma campanha interna para combater o problema. A pessoa que liga na empresa tem de ser atendida no máximo até o terceiro toque. O sistema é chamado na empresa de Serasa Atende.

"Um dos objetivos da companhia é passar ao consumidor o conceito de serviço eficaz. Queremos criar uma identidade para a empresa no atendimento telefônico. Vamos garantir, permanentemente, o bom relacionamento das áreas da Serasa com os clientes externos para assegurar a sua satisfação", garante o diretor.

A Serasa, que tem os seus serviços concentrados no mercado nacional, atende a instituições financeiras e entidades de classe, e recebe cerca de 170 mil ligações ao mês.

Entre os canais de relacionamento da empresa está o call center , onde uma equipe faz o follow-up (registro de ocorrências que não tiveram uma solução imediata) e a pesquisa, com a avaliação dos serviços da empresa e a performance do atendimento. "A empresa tem de se comunicar bem com os seus diversos públicos. O cliente é a razão da empresa viver", diz.

Esporte

A Unisys Corporation, multinacional de serviços e soluções de Tecnologia da Informação (TI), por sua vez, busca na prática do esporte a estratégia para estreitar o relacionamento com os seus clientes. Este ano, ela irá realizar a segunda edição do torneio Tênis Unisys Cup. O evento, que é voltado para executivos que trabalham nas empresas clientes da companhia acontecerá no dia 19 de novembro.

Os executivos das organizações e parceiros da Unisys farão os jogos na modalidade de duplas masculinas divididas entre duas chaves (intermediário e avançado), utilizando as quadras de tênis do local onde serão definidos por sorteio.

Outra ação da companhia para fortalecer a sua marca foi o Tech Forum 2005, um evento idealizado pela divisão de sistemas e tecnologia da Unisys Brasil, que reuniu cerca de 80 diretores de tecnologia (CIOs) dos setores financeiro, comércio e público do Brasil e da América do Sul. O encontro que aconteceu entre 17 e 20 de agosto teve como objetivo discutir o papel da tecnologia no ambiente corporativo junto a usuários e fornecedores, e apresentou soluções com a apresentação de cases e palestras. Entre os temas das palestras deste ano, foram apresentados as tendências da terceirização de TI e o gerenciamento de ambientes.


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