SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 18/11/2005
Autor: Juliano Jordão
Fonte: REVISTA BANAS QUALIDADE

Bom atendimento aumenta a competitividade

Muito se tem falado, porém pouco se tem feito para atender de forma surpreendente o cliente que é aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma organização

Hoje o mundo passa por transformações em praticamente todas as atividades humanas; sistemas de produção foram modernizados, novos mercados surgiram, as informações se multiplicaram, a globalização derrubou barreiras e hoje já não mais existem regiões remotas no mundo e o consumidor ficou muito mais exigente. É também esse consumidor que nos remete a uma realidade cada vez mais presente: a necessidade de oferecermos produtos e serviços de qualidade superior e preços adequados, que atendam às necessidades dos consumidores, obtendo diferencial competitivo, criando condições de disputa para sobrevivermos nesse mercado.

O conceito de que a qualidade superior de produtos e serviços é um pré-requisito essencial para garantir o atendimento das necessidades do consumidor além da possibilidade de superar as expectativas deste consumidor, surpreendendo-o e encantando-o, torna-se tão importante, que um excelente projeto e um alto e considerável nível de qualidade, aliado a preços competitivos e a condições de bons serviços também no pós-venda, fazem com que as organizações conquistem fatias cada vez mais expressivas de diferentes mercados. Nos dias atuais, com as constantes mudanças nas diretrizes do mercado, a qualidade não está apenas no conceito de gerenciamento das empresas, pois não há como sobreviver no mercado sem qualidade mínima.

Devemos atentar, para o aprimoramento da discussão a respeito de que a satisfação do cliente depende da qualidade nos serviços prestados e também dar a devida importância à necessidade de prestarmos serviços de maior qualidade, e ainda superar as expectativas do consumidor, através da conscientização, de que em um mercado globalizado e cada vez mais competitivo, essa qualidade no serviço, sempre visando superar as expectativas do cliente, além de um diferencial agregando maior vantagem na disputa de mercado tornou-se uma obrigação, ou seja, a qualidade deve se tornar algo impresso no serviço prestado, pois o serviço não deixa de ser um produto, apesar de ser um bem intangível, também vendemos serviços e devemos fazê-lo com qualidade.

Atualmente, as organizações e instituições estão se diferenciando pela busca da qualidade em seus processos, produtos e serviços, isso é claramente mostrado pelo mercado que busca serviços certificados e credenciados. O sucesso das organizações seria muito maior se as mesmas oferecessem aos consumidores o que eles nem sabiam que iam querer, ou seja, devem-se observar as tendências e antecipar-se às necessidades dos consumidores, superando suas expectativas, gerando maior vantagem competitiva.

As empresas estão passando por um momento onde a palavra de ordem é transformação, em um ambiente de grande competição e concorrência acirrada e em um mercado cada vez mais globalizado. Diante deste quadro, devemos levar em consideração a grande diversidade de produtos e serviços dos quais o consumidor atual tem cada vez menos tempo e cada vez mais escolhas, para que torne ainda mais importante o tema deste artigo.

Diante disso, podemos concluir que, somente a qualidade de uma forma individual, não é mais um diferencial competitivo. A qualidade deve estar acompanhada de estratégias que garantam um diferencial competitivo frente aos concorrentes, ou seja, as empresas e organizações que quiserem ser competitivas devem desenvolver competências essenciais que agreguem mais valor ao produto e serviço oferecido, fazendo com que o cliente compre mais por menos, atendendo suas necessidades e desejos e superando suas expectativas.

Logo, este artigo objetiva justamente aprimorar a discussão a respeito de se obter um atendimento de nível excelente, pois muito se tem falado, porém pouco se tem feito para atender de forma surpreendente o cliente que é aquele que determina o sucesso e o fracasso de uma organização, e frisar de uma forma mais forte que a qualidade isoladamente, sem a busca contínua da melhoria das estratégias de diferenciação de mercado e atendimento ao cliente não é mais um diferencial, mas, simplesmente uma obrigação, um pré-requisito. Quando as empresas e organizações tiverem consciência de tal fato, passarão a aumentar o nível de satisfação de cliente e lucratividade, e conseqüentemente ganharão fatias mais expressivas do mercado.


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