SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 21/12/2005
Autor: O Globo
Fonte: O Globo

Pequenas mudanças que aumentam a produtividade

Não importa o tamanho da empresa ¿ no varejo, principalmente, são os detalhes que fazem a diferença. A tese, de consultores empresariais, serve para destacar uma crescente tendência entre as pequenas companhias: já que produtos e serviços tendem a se equivaler, elas estão buscando excelência no que podem se diferenciar umas das outras.

No atendimento, por exemplo. Que se não é tudo, é quase. Um vendedor exemplar, ressaltam consultores, sabe que não está ali só para vender, mas, antes de tudo, oferecer soluções para o cliente.

¿ Levar uma sacola até o carro ou oferecer um remédio para o freguês que está com dor de cabeça são gentilezas que nunca se esquece ¿ diz a consultora Adriana Arineli.

Também são fatores fundamentais para um bom desempenho de uma loja, continua Adriana, ambientes sem obstáculos, iluminação que valorize o produto e música que transmita a identidade do negócio. Adriana aponta como exemplo um projeto aplicado no salão Camarim Beleza Estética, em Niterói. As mudanças, conta ela, começaram pela retirada de um grande arbusto que escondia a fachada:

¿ A planta foi transposta para dois vasos ornamentais ao lado da entrada. Com isso, depois de dois anos em funcionamento, teve gente entrando no salão para perguntar se ele era novo, já que nunca tinha reparado nele.

Informações sobre o cliente são o principal instrumento do varejo.

Um muro lateral da Camarim, que antes era pintado de branco e sujava muito, ganhou um trabalho colorido de uma artista plástica, que será periodicamente substituído por obras de arte de outros profissionais. Além disso, a cor das paredes, o banheiro, as prateleiras de produtos e outros cantinhos foram remodelados. Estrategicamente, diz Adriana:

¿ O consumidor pode não reparar que as toalhas usadas são branquíssimas, mas, se não forem, ele vai notar. Não se trata de um capricho.
As mudanças também incluíram a administração do salão, que passou a ter um gerente. Desta forma, o dono, Antonio Torres, ficou com mais tempo para planejar. Ganhou condições para desenvolver uma visão mais ampla do negócio. E ele já colhe frutos das ações implantadas na metade deste ano:

¿ Em agosto, o movimento foi 32% maior do mesmo mês no ano anterior. E 25% maior que em julho.
Outra ação, a implantação de um sistema de informática no salão, permitirá o cadastramento dos clientes para facilitar ações de promoção. Para o coordenador do Programa de Administração de Varejo (Provar), Claudio Felisoni, a administração dessas informações é o principal instrumento do varejo:

¿ A partir daí, o empresário passa a ter uma ação pró-ativa no sentido de ajustar o seu sortimento de produtos ou serviços às necessidades dos clientes.

Também como esta proposta, o empresário Eduardo Buys, dono da Peccato Costura Mais, decidiu oferecer mais conforto para os clientes, mudando a arquitetura de suas seis lojas. E os provadores, que ficavam num andar superior, passaram para o primeiro piso.

¿ Eram escadas estreitas, e pessoas mais idosas tinham dificuldade. Com a reforma, aproveitamos para modernizar o layout. O negócio, aberto há dez anos, passou pelas mudanças há um ano, e os resultados estão sendo muito positivos ¿ diz Eduardo, que aprendeu a lição nas aulas de MBA em varejo.

Confira as estratégias

O QUE NÃO DIZER: O cliente não deve ouvir frases tipo: "que pena, não temos o seu manequim" ou "não trabalhamos com o produto". É melhor apresentar uma alternativa, nem que seja indicando uma loja em que ele encontre o que procura. Evite as respostas negativas.

GENTILEZAS: Levar sacolas pesadas até o carro ou oferecer um analgésico, se o cliente tem dor de cabeça, são gentilezas que não se esquece.

O PRODUTO: Não se deve parar no tempo. Manter o mesmo tipo de produto, sem jamais mudar o foco, nem sempre é sinônimo de tradição. Pode mostrar que a marca não está sintonizada com o que há de novo.

ESPAÇO: Quanto mais agradável for o espaço criado para o consumidor, maior será seu tempo de permanência no estabelecimento. E, conseqüentemente, maior o contato com produtos ou serviços que se quer vender. O acesso e a circulação devem ser facilitados.

ILUMINAÇÃO: Uma boa iluminação estimula clientes e funcionários, mas deve variar segundo o setor (quente para vestuário, difusa e incandescente para o de alimentos etc).

MÚSICA: Lojas podem ter som ambiente. Mas é preciso ter um estilo de música próprio, compatível com a área de atuação.

AROMA: As lojas também devem ter cheiro: dá imagem de zelo.

MARCA: Um cartaz ou pôster com o logotipo da empresa, localizado atrás do caixa, serve como reforço à memorização da marca.

DIFERENÇAS: Já é de lei oferecer cafezinho (quentinho) e água gelada (não serve sem gelo, a não ser que a pessoa peça). No momento, brindes e cortesias é que fazem a diferença de uma empresa para outra.

PARCERIAS: Pequenos negócios, sem recursos para investir em propaganda, podem oferecer vantagens. Fazer alianças com outras empresas pode ajudar muito, principalmente se significarem descontos ou benesses.


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