SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 02/01/2006
Autor: Sandra Motta
Fonte: DIÁRIO DE SÃO PAULO

Atendimento faz a diferença para as micro e pequenas

Estudo do Sebrae-SP mostra deficiências na área: 45% desconhecem o perfil do cliente antes de abrir negócio e 46% não montam cadastro

Caprichar cada vez mais no atendimento a seus clientes - a maioria mulheres, na faixa dos 39 anos, de variadas classes sociais - tem sido a principal estratégia da distribuidora de malhas Ascona, no Brás, para se diferenciar da concorrência. Sócio-gerente da casa, Marcos Abed Marrer conta que dos 70 funcionários que trabalham em suas duas lojas - uma delas inaugurada há um ano - 55 são da área de atendimento. Todos esses vendedores passam, constantemente, por treinamentos que orientam sobre a conduta diante do consumidor, com dicas que ajudam a saber a melhor forma de se vestir, de conversar, de abordar e de se relacionar com a clientela.

"Já tínhamos bom produto, bom preço. Mas percebemos que isso não bastava. E decidimos buscar também a excelência no atendimento", diz Marrer, acrescentando que um dos primeiros passos foi fazer pesquisa para conhecer melhor o perfIl de seus clientes.

Deficiências

Pedro José Gonçalves, economista do Sebrae-SP, destaca que fIcar de olho no consumidor é fundamental para garantir a sobrevivência das pequenas empresas no comércio, na indústria ou no segmento de serviços.

"Temos pesquisa mostrando que embora 92% das micros e pequenas empresas paulistas se considerem conhecedoras de seus clientes, 45% admitem que desconheciam o perfil do público-alvo ao abrir seu negócio; 46% não possuem cadastro da clientela. Entre as que tiveram a preocupação de fazer cadastro, 16% não contam com informações atualizadas" ,ressalta o economista.

Os números, afirma Gonçalves; apontam para uma gestão deficitária do atendimento ao cliente e às suas necessidades.
"É comum os empresários perderem a oportunidade de interagir com seus clientes, de vender mais e melhor. Em geral, se adota uma postura passiva, que restringe o contato às ocasiões em que o consumidor vai espontaneamente à loja ou estabelecimento" , completa. Ele lembra ainda que apenas 43 % das micro e pequenas que contam com cadastro usam isso para informar seus consumidores sobre promoções e só 36% praticam alguma ação para fidelizar o cliente, como enviar malas diretas "É um cenário que precisa mudar. Um passo importante para isso é que as empresas façam pesquisa de mercado e adotem um plano de negócios, de preferência antes da abertura. Apenas 8 % das pequenas fazem algum tipo de pesquisa de mercado. O dado, mais o fato de que 45% não conhecem previamente o perfil do cliente, mostra que ainda é baixo o nível de planejamento. Com isso, cresce o risco de mortalidade dos negócios já que o cliente a quem o lojista irá se dirigir pode ser diferente do que ele espera, ou até nem existir", diz Gonçalves.

A pesquisa do Sebrae-SP mostra que a qualidade de atendimento aos clientes é considerada pelas micro e pequenas empresas como a principal estratégia de vendas.
O recurso é citado como o mais importante por 80% das consultadas, seguido de preço baixo (44 %) e variedade de produtos (42%).

Ainda assim, o consultor de marketing do Sebrae-SP, José Carmo Vieira de Oliveira, estima que perto de 90% delas ainda não investem no treinamento de funcionários.

"Quando se fala em atendimento ao cliente o treinamento constante dos funcionários é muito importante, assim como a escolha da pessoa certa para trabalhar no lugar certo da empresa", alerta Oliveira.

Pontos-chave

- Ter funcionários treinados e eficientes;
- Caprichar no layout e visual da loja;
- Cliente gosta de loja limpa, clara e sobretudo cheirosa, portanto, é preciso cuidar desses aspectos diariamente;
- Lembrar que o atendimento é um conjunto de ações que se dá dentro do ponto de venda e depois, se necessário, na casa do cliente;
- Ouvir o cliente; 68% das empresas perdem clientes por indiferença ou mau atendimento. Mais orientação: SebraeSP - fone: 0800780202


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