SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 10/03/2006
Autor: Sebrae
Fonte: Sebrae

Atendimento on line aumenta vendas de pequenas empresas

Agências de turismo e imobiliárias investem no atendimento em tempo real, pela internet, para conquistar novos clientes e reduzir custos

Goiânia - Até bem pouco tempo, o chat (sistema de comunicação em tempo real, através da internet) era utilizado apenas como forma de entretenimento. Recentemente, de sala de bate-papo o chat se transformou em um importante canal de comunicação entre a empresa e o cliente.

Em um mundo onde a falta de tempo é generalizada e o uso de equipamentos de informática está cada vez mais presente no cotidiano de boa parte da população, o atendimento on line avança como uma tendência disseminada entre sites de empresas de pequeno à grande portes.

Em busca de qualidade e fidelização de clientes, a Tropical Turismo, em Goiânia, investiu na ferramenta que possibilita o atendimento em tempo real pela internet. O sistema foi implantado recentemente, e, de acordo com o agente de viagens Vinícius Godoy de Freitas, já apresenta resultado positivo. ¿Mesmo sem divulgarmos o atendimento on line, o número de clientes que acessa o serviço é crescente¿, avalia.

Responsável pela manutenção do site e pelo atendimento no chat, Vinícius explica que o contato on line não gera fechamento imediato de negócios, mas é o início de um bom relacionamento com os clientes internautas. Mas os números impressionam.

A cada 120 atendimentos mensais, em média, cerca de 50% tornam-se clientes em curto a médio prazo. ¿Investimos em um atendimento com qualidade e atenção e isso cativa os que procuram nossos serviços¿, conta o agente de viagens, que já conseguiu efetivar diversos pacotes cujos contatos começaram pelo chat.

Outras vantagens do sistema, segundo Vinícius, é que pela internet são feitos os agendamentos presenciais na agência e os dados dos clientes alimentam um cadastro. ¿Posteriormente, enviamos pacotes promocionais de acordo com o perfil de cada internauta, e isso também aumenta as chances de fechamento de pacotes¿, explica. O atendimento on line na Tropical Turismo funciona de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 19h30, e aos sábados, das 8h30 às 12h30.

Imóvel na rede

A imobiliária Invest Imóveis também trabalha com atendimento on line, por chat. De acordo com o sócio-proprietário Juliano Maia, o serviço existe há um ano, mas foi implementado há apenas dois meses. A equipe de cinco pessoas que trabalha no atendimento pela internet é responsável, também, pelo atendimento no balcão e por telefone. ¿Por enquanto, a procura ainda é pequena e, em média, 10 pessoas solicitam o atendimento pelo chat, por dia. Assim que a demanda aumentar, criaremos um departamento específico para esse tipo de atendimento¿, explica.

Como a procura maior é por informações de aluguel, a expectativa de Juliano é de que o serviço possibilite o fechamento de negócios com cerca de 10% dos clientes internautas. Para ele, a tendência é a demanda aumentar, já que as pessoas têm pouco tempo para visitar várias imobiliárias, por dia. ¿Pelo chat o cliente já vai saber se existe ou não o imóvel com perfil que ele procura e, em seguida, ele já busca as chaves para conhecer o local.¿

Vantagens e cuidados

Para o presidente da Comunidade Tecnológica de Goiás (Comtec), Regner da Silva Santos, o atendimento on line, por chat, é uma tendência. Segundo ele, o sistema é uma ferramenta que possibilita maior qualidade no atendimento aos consumidores e ainda reduz gastos para a empresa.

¿O cliente tem a vantagem do atendimento rápido, sem precisar se deslocar, enfrentar o trânsito, estacionar. Para a empresa, reduz os gastos, porque em um balcão, por exemplo, um empregado atende um cliente por vez. Pelo chat ele consegue atender duas, três, até quatro pessoas ao mesmo tempo. Outra vantagem é a visibilidade e o diferencial em relação à concorrência¿, explica.

Mas a instalação do sistema requer cuidados. Regner ressalta que o sistema exige estrutura de atendimento, como pessoas, logística e agilidade nos processos de informação. Caso contrário, a empresa pode cair no descrédito e, ao invés de captar e fidelizar clientes, pode afastá-los. ¿O atendimento por chat exige dinamismo. Os clientes que utilizam a internet estão ávidos por informação rápida e os atendentes têm que estar preparados para ter todas as informações solicitadas. Além disso, o software tem que funcionar corretamente para não espantar os internautas¿, afirma.

A gerente da Unidade de Orientação Empresarial do Sebrae em Goiás, Lúcia Amélia de Queiroz, ressalta que um novo canal de comunicação entre empresas e clientes é sempre bem-vindo. ¿É uma oportunidade de deixar o cliente satisfeito com os serviços, mas é preciso gerenciar as informações com qualidade e avaliar com cautela se a empresa está ou não preparada se é hora ou não de ampliar o atendimento¿, observa.

Custo-benefício

De acordo com dados do presidente da Comtec, o custo de instalação de um sistema de atendimento on line com chat varia conforme as necessidades de cada empresa. ¿Existem programas `gratuitos¿ de chat, mas que precisam de consultoria para a instalação. Dependendo da estrutura do software, do banco de dados e da capacidade de atendimento, o gasto com o sistema pode variar de R$ 2 mil até R$ 30 mil.¿

Serviço:
Comunidade Tecnológica de Goiás (Comtec)
www.comtecgo.com.br /> Unidade de Orientação Empresarial do Sebrae em Goiás - (62) 3250-2216
Informações - www.sebraego.com.br /> Agência Sebrae de Notícias (ASN Goiás) - (62) 3250-2268


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