SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 29/06/2006
Autor: Diário do Comércio & Indústria
Fonte: DCI

Conhecer o cliente é fundamental

Atender bem e conhecer o consumidor é a chave para concorrer com as grandes redes

Diferentemente das grandes empresas, que, por contarem com dezenas de unidades e atenderem um número muito grande de pessoas, são obrigadas a realizar um atendimento mais padronizado e inflexível, as pequenas empresas podem estabelecer um contato muito maior com seus clientes.

¿A vantagem e vocação da pequena empresa é a possibilidade de oferecer um atendimento mais personalizado, mais pessoal¿. Essa é a constatação de Gustavo Carrer, consultor de marketing do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (Sebrae-SP) . Com a tendência cada vez maior de as grandes redes e lojas se estabelecerem em todos os setores da economia, as micro e pequenas empresas precisam encontrar meios de se diferenciar e enfrentar essa forte concorrência. Um dos caminhos para conseguir manter os clientes fiéis ao pequeno empreendimento é apostar na qualidade do atendimento, tornando-o o mais personalizado possível.

O dono do negócio tem a possibilidade de estar sempre presente na loja e aproveitar para fazer uma espécie de pesquisa de mercado. ¿É preciso conversar muito com o cliente, estar presente nos horários de pico para ouvir e interagir. Muita informação é perdida no dia a dia, quando não se presta atenção nas sugestões dos clientes¿, analisa Carrer. Ele acrescenta que os funcionários também precisam estar treinados para focar na troca de informações com os clientes. Assim, ao conhecer e conversar com o consumidor, o empresário pode oferecer produtos e serviços mais customizados e orientados. ¿Conhecendo melhor esse cliente e entendendo seus gostos, o empreendedor pode oferecer o que interesse mais àquela comunidade, tendo um serviço mais pessoal¿, afirma Carrer.

Para o consultor coisas simples como uma embalagem ou serviços de entrega podem fazer a diferença na hora de o consumidor escolher onde vai comprar. O Sebrae-SP realizou uma pesquisa sobre as relações da MPE's com seus consumidores e ela indica que 80% dos clientes dessas empresas são os consumidores finais do produto, responsáveis por 68% de seu faturamento. Outra forma de atrair a atenção dos compradores é a criação de complementos aos produtos comercializados, o que por muitas vezes é inviável às grandes empresas, por atenderem uma clientela muito maior.

Além da presença no dia-a-dia do trabalho e da conversa com os clientes, outra forma eficaz de conhecer bem o consumidor é ter um cadastro sempre atualizado. A pesquisa do Sebrae-SP sobre a relação de MPEs com seus consumidores indica que apenas 37% das empresas possuem um cadastro atualizado de seus clientes e 46% não possuem cadastro algum. Com os compradores devidamente cadastrados o dono do negócio obtém mais informações pessoais e pode personalizar o tratamento a cada um. Ele consegue ver a freqüência de consumo, os produtos e marcas mais procurados e identificar o que é ideal para determinado cliente. ¿O empresário tem que estudar essas informações para sempre se manter atualizado, e tirar proveito delas. Ligar no aniversário do cliente, fazer promoções de acordo com sua profissão e pautar promoções personalizadas são exemplos de ações possíveis para o empreendedor¿, atesta o consultor do Sebrae-SP.

Manter uma caixa de sugestões na loja é mais uma forma eficiente de o empresário saber as opiniões de seus clientes. ¿Às vezes com um bom programa de computador é possível analisar as vendas e o perfil dos clientes. Nesse caso nem é preciso perguntar nada a ele¿, ressalta Carrer.

Saber anunciar

A maioria dos clientes das micro e pequenas empresas está próxima a elas. Essa é mais uma constatação da pesquisa do Sebrae. 85% de seus compradores estão no mesmo bairro ou na mesma cidade do negócio. Por isso essas empresas precisam saber explorar essa proximidade. Para Gustavo Carrer o pequeno empreendedor precisa se mostrar à comunidade. ¿O empresário pode fazer um corpo a corpo, visitar empresas na região, bancos, deixar um cartão do seu negócio em outros estabelecimentos, se mostrar para o mercado. Às vezes o pequeno empresário está ali há anos e nunca se apresentou aos moradores da região¿, explica o consultor. Ele lembra que as pessoas muitas vezes não têm tempo para conhecer o lugar e que ao ir pessoalmente aos locais, cria-se mais um vínculo. Com essa relação estabelecida fica mais fácil conseguir indicações para comprar na empresa.

Carrer também destaca que a comunicação visual é fundamental para o sucesso da empresa junto aos clientes. ¿Hoje está tudo muito parecido, as lojas não diferem muito. O empresário precisa criar uma identidade própria, não pode ser somente mais um no mercado¿. O consultor conta que as empresas em geral utilizam o mesmo padrão nos cartazes e faixas nos quais apresenta promoções, perdendo uma oportunidade da se identificar ao comprador. Uma das formas de ¿mostrar a cara¿ da empresa é utilizar cartões de visitas, sacolas, folders e materiais promocionais, sempre apresentando o logo da empresa.

Facilitar o pagamento

A forma de pagamento é mais um fator que pode ser preponderante na hora do consumidor escolher onde comprar. O empresário que administra micro e pequenas empresas precisa ampliar as formas de pagamentos oferecidas. ¿Tem que procurar alternativas, fornecer opções de cartões de crédito e débito¿, relata Carrer. O consultor também aconselha os empreendedores a oferecer o crediário como opção aos compradores. ¿Se o empresário não tiver condições de bancar o crediário deve procurar parcerias com instituições financeiras¿, finaliza.


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