SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 09/10/2006
Autor: Diário do Comércio & Indústria
Fonte: DCI

Empresa age como cliente para se auto-avaliar

Em linha com o ditado popular que diz que o "freguês tem sempre razão", algumas empresas passaram a avaliar seu atendimento e serviços prestados e a corrigir pontos críticos do negócio a partir da apreciação de seus consumidores. Na realidade, de pessoas treinadas para agir como tais. Assim, o "cliente oculto" - personagem muito comum em pesquisas de mercado - vem sendo cada vez mais utilizado por empresas, em especial nos últimos três anos, visitando estabelecimentos sem se identificar e funcionando, indiretamente, como forte ferramenta de gestão.

Geralmente, as empresas que organizam esta espécie de auditoria anônima selecionam pessoas comuns, mas que tenham o perfil do público-alvo de consumidores do negócio a ser avaliado. A ferramenta procura identificar as necessidades da empresa e a performance da equipe, além de funcionar como incentivo para os funcionários manterem e melhorarem sempre o atendimento, uma vez que são premiados e sabem que a qualquer momento podem ser avaliados. Esta premiação pode funcionar como critério de remuneração variável.

O Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), que terceiriza esse serviços e possui 30 clientes na carteira, realiza, num primeiro momento, pesquisa de satisfação do cliente, que mensura o valor que o público-alvo da empresa dá a determinados itens e atribui pesos maiores a estes fatores. "É importante saber o que o cliente realmente quer", afirma o presidente do Instituto, Alexandre Diogo Oliveira.

Segundo ele, a pesquisa é desenvolvida de acordo com as necessidades de cada empresa que contrata o serviço, mas tópicos como acesso (sinalização, recepção, entrada e visibilidade), operação (execução do serviço em si) e atendimento geralmente são pontos importantes em comum.

Oliveira tem observado o crescimento da procura por empresas do setor de serviços, como laboratórios de análises clínicas e transporte aéreo. "Hoje, metade dos nossos clientes é desta área, antes ocupada pelo varejo."

No IBRC, o consumidor misterioso pode ser atrelado a outras ferramentas, como a de treinamento de pessoal. Uma vez que o cliente oculto é contratado, ele identifica as lacunas que devem ser corrigidas pela empresa. Depois desse treinamento, o auditor misterioso volta e verifica se os problemas foram solucionados.

"O cliente oculto é poderoso: além de verificar pontos críticos, funciona como exercício para a melhora do negócio", acredita o diretor da Pieracciani Desenvolvimento de Empresas, Valter Pieracciani. O consultor afirma que a empresa tem de estar bastante afinada com os interesses de seu cliente. "Se a companhia dá mais do que o consumidor espera, é desperdício; se oferece menos, o frustra. Por isso é tão importante estar permanentemente antenado às alterações de seus desejos."

Casos práticos
A partir deste mês, quatro consumidores misteriosos passarão um dia e meio em quatro hotéis da rede Deville. O processo faz parte da terceira etapa de um programa de qualidade, que em um primeiro momento realizou uma pesquisa de satisfação com o cliente, e, logo depois, elaborou sistema de garantia de resposta, que pretende resolver as reclamações do consumidor enquanto ele ainda esteja hospedado.

"Nem os diretores sabem a data em que o mystery shopper vai aparecer, para garantir o sigilo do esquema", conta o diretor de operações da rede, Arturo Ayllon.

O diretor afirma que esta é uma ferramenta valiosa, cujos resultados possibilitarão aos gerentes aprimorar as áreas em que forem verificadas falhas, enfocar os treinamentos necessários e estudar processos de soluções de problemas. "Esta é uma ferramenta genuína, que não possui nenhum tipo de influência e vai ajudar na profissionalização e na competitividade do negócio", conclui.

Seguindo esta mesma tendência, a Atlantica Hotels International terá consumidores-supresa hospedados em nove de seus hotéis, na Grande São Paulo, ainda em caráter de projeto piloto. A coordenadora de operação e serviços da rede, Fabiana Zichia, conta que a expectativa é que, em 2007, todos os 56 estabelecimentos sejam vistoriados desta forma, no mínimo duas vezes ao mês.

A inspeção de qualidade realizada pela rede por seus colaboradores passará a ser feita de forma oculta. "Queremos uma visão mais neutra e imparcial de itens como conservação do patrimônio, limpeza e padrão de procedimentos", afirma Fabiana.
A proposta da rede é tomar decisões de solução a partir de informações cruzadas com as inspeções internas dos hotéis.

Vantagens
Uma das vantagens do cliente oculto, de acordo com o diretor-geral da Mr. Mystery, empresa especializada na ferramenta, Eduardo Bridi, é que este pode ajudar a aprimorar as políticas de recursos humanos da empresa.

"O funcionário está sempre consciente de que está sendo avaliado e por isso mesmo espera-se que mantenha um bom padrão de atendimento. O intuito não é punir, mas fazer com que o serviço seja prestado da melhor maneira possível", relata. O presidente do IBRC acredita que essa ferramenta auxilia a levantar quais funcionários estão fora do perfil exigido pela empresa. "O programa tem o mérito de ver os pontos mais fortes e os mais fracos", argumenta.

Em Porto Alegre (RS), a operadora de marketing Endereço Certo realizou a implementação do cliente oculto na rede de lojas masculinas Tevah. "Por ser uma loja mais tradicional, identificamos que era necessária uma mudança no linguajar dos funcionários", aponta a gerente de produtos Marly Petzold.


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