SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 22/02/2007
Autor: Diário do Comércio
Fonte: Diário do Comércio

Varejo: atendimento é decisivo na hora de comprar

O sonho de todo lojista é poder chamar de "seu" o consumidor que passa pela calçada. E mais do que isso: ver suas mãos carregadas com uma ou mais sacolas. Mas, por causa da concorrência, está cada vez mais difícil converter visitante em consumidor dentro da loja. Pesquisa da consultoria Deloitte com 100 mil norte-americanos, em janeiro deste ano, apurou os principais entraves que separam o cliente do caixa: 38% disseram que estavam apenas "olhando"; 21% afirmaram que não encontraram o que procuravam; e 15% não gostaram do preço da mercadoria.

De acordo com o levantamento, o atendimento dos vendedores é decisivo. Em lojas de departamento, a diferença registrada entre o gasto dos clientes satisfeitos com o atendimento e o dos insatisfeitos foi de US$ 5. Em lojas especializadas, a distância foi ainda maior: US$ 78. O estudo reforça que a experiência que o vendedor tem com o produto ajuda o cliente a tomar a decisão, segundo o sócio-líder para o atendimento das empresas de varejo e bens de consumo da Deloitte no Brasil, Altair Rossato.

Atendimento - O comportamento do consumidor brasileiro não é muito diferente do norte-americano. A pesquisa mais recente de varejo do Provar mostra que o atendimento rápido é o quesito mais valorizado pelos clientes nas lojas de roupas (58%). Na sequência, aparecem: vendedores simpáticos (55%) e atendentes pacientes (50%). Dentre os pontos decisivos para a desistência da compra estão o mau atendimento (79%), vendedores "grudentos" (81%) e funcionários que "empurram" a mercadoria (76%).

O coordenador do Provar, Cláudio Felizoni, faz coro com aqueles que consideram o atendimento um dos pontos que mais definem a concretização da venda. A mesma pesquisa do Provar, que ouviu 500 consumidores na capital paulista, mostrou que apenas 3,3% dos clientes são fiéis a uma única loja.

Para o professor e coordenador do núcleo de varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Ricardo Pastore, os vendedores precisam ter maior autonomia no atendimento. É preciso que o funcionário possa ter liberdade, por exemplo, de negociar preços e descontos, sem comprometer o próprio salário ou a margem de lucro da empresa.


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