SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 16/03/2007
Autor: Diário do Comércio & Indústria
Fonte: DCI

Inmetro vê falhas nos serviços de atendimento das empresas

O Programa de Análise de Produtos do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) constatou que ainda há deficiências no atendimento às reclamações dos consumidores a partir dos serviços de comunicação estruturados pelas próprias empresas.

A avaliação se baseou em pesquisa efetuada entre setembro de 2005 e junho de 2006 pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBCR) em 74 serviços de atendimento ao consumidor (SACs) de empresas nacionais.

Os setores analisados pelo Inmetro foram bancos e cartões de crédito, planos de saúde, telefonia fixa e móvel, alimentos e bebidas, eletroeletrônicos, e TV por assinatura. "Identificamos os setores em que há maior incidência de reclamação dos serviços de atendimento e desenvolvemos uma metodologia que leva em consideração três parâmetros: rapidez de acesso, qualidade do atendimento e a qualidade da resposta, isto é,se a resposta é boa e resolve o problema do consumidor", disse o diretor de Qualidade do Inmetro, Alfredo Lobo.

Os técnicos do Inmetro chegaram a enviar três pedidos de reclamação idênticos para a mesma empresa, obtendo respostas diferentes. Segundo Lobo, isso mostra que as empresas, de modo geral, não têm um tratamento institucional, não têm operadores devidamente capacitados para prestar essas informações. Ele informou que a intenção do Inmetro, a partir dessa análise, é estimular as empresas a investir em melhores serviços de atendimento ao consumidor (SACs).

"Percebemos que as empresas estão valorizando mais o SAC, mas ainda existem companhias que não oferecem atendimento adequado", ressaltou Lobo. "Muitas perceberam que o canal de comunicação com o consumidor é uma fonte importante para melhorar a qualidade do seu produto, mas não todas."


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