SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 20/07/2007
Autor: Valor Online
Fonte: Valor On-line

Sensação de liberdade faz consumidor elogiar varejo

O maior índice de satisfação do consumidor latino-americano é dentro de lojas varejistas. Diante das prateleiras de farmácias, supermercados ou shopping centers, o cliente tem a opção da escolha imediata de produtos de diversas marcas. Essa possibilidade faz com que ele tenha um grau de contentamento maior do que quando utiliza outros tipos de serviços, como abastecimento de água, telefonia fixa e crédito pessoal.

"Nos setores onde o consumidor tem mais mobilidade, há uma tendência de maior satisfação", afirma José Roberto Labinas Oliveira, diretor regional da América Latina da Ipsos Loyalty, braço do grupo francês Ipsos que mede a satisfação de clientes. Ele lembra, também, que a alta competitividade no setor varejista estimula a oferta de um serviço de melhor qualidade.

A conclusão é de um estudo da Ipsos Loyalty que mensurou o nível de satisfação dos consumidores em 18 tipos de serviços. O instituto fez uma pesquisa com 36,8 mil pessoas com mais de 18 anos em oito países da América Latina. São eles: Brasil, México, Panamá, Venezuela, Porto Rico, Colômbia, Chile e Argentina.

No extremo oposto do ranking, estão aqueles serviços com menos mobilidade e, portanto, com índices mais baixo de satisfação. Os consumidores, no geral, queixaram-se da água fornecida nas residências, da telefonia fixa e da energia elétrica. Por serem serviços muito presentes no dia-a-dia, o corte de água e energia elétrica é muito sentido pelo consumidor, avalia Oliveira. Além disso, observa ele, ainda há uma memória da época em que a telefonia fixa, por exemplo, era estatal e considerada deficiente no Brasil.

O fato de "Chile, Porto Rico, Brasil e Argentina ficarem abaixo da média no índice de satisfação geral" demonstra, para Oliveira, populações mais exigentes e críticas quanto aos serviços utilizados - já que os países que participaram da pesquisa recebem, em algumas áreas, serviços das mesmas multinacionais. Segundo o executivo, o nível de crítica encontrado no estudo não é reconhecido nem pela própria população brasileira, nem pelas empresas aqui instaladas.

O brasileiro demonstrou ser um dos mais exigentes quando o assunto é dinheiro. O serviço oferecido em bancos tradicionais foi criticado pela maioria dos países. Porém, o maior índice de insatisfação foi obtido pelos brasileiros e pelos argentinos. Para Oliveira, há, nesses dois países, um "ranço" desse tipo de serviço. "É sinônimo de capitalismo e poder econômico. Além disso, foi um serviço utilizado pelos movimentos políticos, em disputas entre a direita e a esquerda", explica. "Acredito que há uma contaminação cultural e não objetiva em relação a esse índice."

As financeiras também foram um dos serviços mais criticados pelos brasileiros. Para Oliveira, a alta taxa de juro e a facilidade de obter crédito nos últimos anos fez com que o consumidor tenha tido problemas em quitar suas dívidas. "O brasileiro ainda está aprendendo a lidar com o crédito."

Já os mexicanos demonstraram-se nada satisfeitos com os postos de gasolina do país. A distribuição do produto é estatal. Portanto, há, apenas, uma rede de postos de gasolina, a Petróleos Mexicanos.


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