SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 01/06/2001
Autor: Omar Alves de Queiroz Filho
Fonte: Omar Alves de Queiroz Filho

Você já pensou nisto?

Que tal abrir mão de dez, cem, mil clientes? É, pode parecer assustador e até um absurdo para uns, mas pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio para outros... Deixa eu trocar uns miúdos: Nem todo cliente vale a pena se a alma é pequena (ou grande também). A alma é sua empresa e para não entrar na lama, você deve saber detalhes estratégicos de quem compra e interage com seus produtos.

A maioria das empresas começa suas atividades com a síndrome de “maná”, doença comum, adquirida através da ilusão de que qualquer produto desenvolvido possui um mercado, mas não é bem assim que observamos na prática. O que vemos são empresas, vendendo confetes, cornetas e fantasias em pleno Natal, ao invés de faze-lo no carnaval! O que acontece então? A empresa perde dinheiro, ou no mínimo deixa de ganha-lo corretamente. E mais: estará perdendo a chance de descobrir novos negócios, melhorar os existentes e diminuir gastos. Começar um negócio sem foco ou sem conhecimento prévio do público alvo, já implica em sérias dificuldades futuras.

Qual a idéia até aqui? A idéia é: conheça seus clientes. Segmente-os. Saiba distingui-los em grupos que facilitem uma classificação benéfica para sua empresa. Bons clientes são mantidos e os outros “repassados”. Pode parecer, cruel, maligno, anti-profissional... mas não é! Segmentar seus clientes, significa ter controle, organização, eficiência e principalmente, lucros maiores.

Conhecer seus clientes, implica ir além das pesquisas geográficas, demográficas e pessoais, o qual todos estamos acostumados a ver e praticar. Na realidade muitos nem sabem o que fazer com estes dados. Este conhecimento e a classificação dos clientes deve partir de perguntas básicas, como: quanto custa hoje este cliente? Quanto custou para trazê-lo até aqui? É lucrativo? Qual a periodicidade de compra? Está satisfeito? Como posso surpreende-lo e faze-lo comprar mais e melhor? Como atrair mais clientes lucrativos? Lembrando que estas e outras perguntas podem ser direcionadas, de acordo com os objetivos de seu negócio e o tipo de informação que se faz necessária.

Para conhecer bem seus clientes, é necessário interagir, relacionar-se com ele, de forma direta e indireta. Não existe receita de bolo. Depende de muita criatividade e direcionamento de objetivos. Antes de sair por aí, definindo estratégias de CRM, implantando softwares, treinando o pessoal de vendas, suporte, etc é necessário saber para quem e como o trabalho será feito. Se você tratar seu público com total homogeneidade, acredite, estará perdendo dinheiro! Não acredita? Então faça as contas.

Abrir mão de alguns clientes, significa que você pode estar fazendo um grande negócio também! Clientes “improdutivos”, também utilizam sua infraestrutura de vendas, planejamento, marketing, suporte, etc. Mas para classificar bem seu público e saber excluir aqueles “indesejáveis”, você precisa se basear em números e históricos, bem como nas relações diretas e indiretas. Cada caso separadamente. Veja, não estou me referindo apenas aqueles clientes que “compram mais” e sim aqueles que “compram bem”. Dá trabalho, mas dá resultado.

Aqueles que descobrem uma maneira de classificar seus clientes rapidamente, ganham vantagem competitiva e detém de mais tempo para melhorar e desenvolver novos negócios, direcionados aqueles clientes que desfrutam de uma posição mais expressiva para a empresa. Tente fazer este exercício. Vale a pena!


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