SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 03/05/2002
Autor: Mario Persona
Fonte: Mario Persona

Essência de um atendimento essencial

"E não se esqueça de trazer algum troco, 'seu' Odemir". É assim
que termina o telefonema que minha mãe faz periodicamente a uma
mercearia de minha cidade. Viúva, e com alguma dificuldade de
locomoção, ela depende da mercearia para coisas que não encontra
nas prateleiras dos grandes supermercados: atenção, carinho e
consideração. Além de algum troco para o cheque, que ela sempre faz
com valor maior para evitar ir ao caixa eletrônico. Como já não
dirige, o banco drive-through não ajudaria.

A mercearia do 'seu' Odemir traz no nome a sugestiva palavra
"Essencial". É evidente que aquilo que é essencial para minha mãe
vai muito além da grande variedade de produtos e promoções
alardeadas pelos supermercados. Essencial, para quem pertence ao
grupo que chamamos de terceira idade, é um atendimento humano,
atenção e ouvidos pacientes. Além da companhia para um cafezinho,
quando o próprio "seu" Odemir, sua esposa ou ambos fazem a entrega
da semana.

Vivemos numa época de deslumbramento por empresas grandes e
poderosas. Até os livros e cursos de administração e marketing dão
pouca atenção a empresas pequenas e despretensiosas. O paradoxo é
que são elas que geram a maioria dos empregos em nosso país. As
estatísticas mostram que dos dois milhões de novos empregos gerados
em cinco anos, apenas cem mil teriam sido criados por grandes
empresas. Dá para perceber com que pernas caminha o progresso?

O problema do pequeno empreendedor começa quando ele quer imitar o
grande. Começa perguntando "o que devo fazer para ser igual ao
grande?", quando deveria perguntar "o que o grande está tentando
fazer para ser igual a mim?" Conseguir forjar o atendimento humano
e carinhoso de uma mercearia de bairro é o sonho das grandes
empresas. Mas não conseguem e nem conseguirão, a menos que se
pulverizem em pequenos ambientes de atendimento, cercados de calor
humano como a mercearia do "seu" Odemir.

Ou como a barbearia do "Bastião", que cortou meu cabelo desde a
infância. Com o mesmo carinho com que nossos pais guardavam uma
mecha de cabelo, ele ainda conserva a pequena tábua que colocava
sobre os braços da cadeira para deixar seus mini-clientes mais
altos. O avental era um bônus para compensar a vergonha de sentar
na tabuinha. Cobria tudo, fazendo eu me sentir adulto. "Bastião"
guarda a tábua e as lembranças de milhares de meninos que, como eu,
adoravam ir ao seu salão para ler gibi ou rir com "O Amigo da Onça"
na revista "O Cruzeiro".

Será possível um renascimento dos negócios pessoais,
personalizados e essenciais como a mercearia ou a barbearia? Creio
que sim, e o raciocínio é simples. A tecnologia, a custos cada vez
mais acessíveis, permite que pequenas empresas desfrutem de todo um
sistema de informação e logística de distribuição que as torna
competitivas. Principalmente se estiverem dispostas a oferecer café
e serviços informais, que podem ir do divã do analista ao caixa
eletrônico.

Nos Estados Unidos, o Umpqua Bank -- não me pergunte como se
pronuncia -- se reinventou na forma de uma mercearia. Lançou uma
marca própria de café, transformou suas 28 agências em lojas de
conveniência, com sala de leitura e acesso à Internet, e
revolucionou o atendimento ao cliente. Criou uma atmosfera
semelhante à da mercearia do "seu" Odemir, ou da barbearia do
"Bastião". Fazer isso no Brasil seria resgatar uma atividade que
deixou saudade em muitos idosos: ir ao banco para tomar um
cafezinho e bater papo. Hoje, ninguém de sã consciência iria querer
conversar com um caixa eletrônico.

Pequenas empresas levam vantagem quando adotam novas tecnologias,
que as grandes têm, sem abrir mão do atendimento pessoal, que as
grandes não têm. Um exemplo disso é o drive-through. Antes você só
entrava com o carro em uma loja em caso de acidente, mas o sistema
começa a aparecer em pequenas farmácias e lanchonetes. O serviço já
não era novidade nos grandes bancos, e eu mesmo passei a usá-lo
depois que descobri o quanto ele é importante para meu automóvel.
Foi no drive-through do banco que meu carro teve a chance, pela
primeira vez, de conhecer seu verdadeiro dono.
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© Mario Persona mailto:contato@mariopersona.com.br, é autor, palestrante e consultor consultor em comunicação e marketing. Esta crônica faz parte dos temas de suas palestras. Veja em www.mariopersona.com.br


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