SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 08/07/2002
Autor: Luciano Terra das Neves Jr.
Fonte: Luciano Terra das Neves Jr.

Muito além da competência!

Alguns profissionais, dos mais diversos segmentos de mercado, ainda não compreenderam que só a competência técnica não é suficiente para encantar o cliente.Para ilustrar este artigo, vejamos o que ocorre em um salão de beleza:

Num salão de beleza, por exemplo, a competência técnica do profissional possibilita cortes, penteados e tratamentos de cabelos excelentes e, lógico, isto é muito importante para os clientes, mas não é tudo.

Outros aspectos ajudam a compor a percepção do serviço de um salão pelos clientes e, o somatório da percepção destes aspectos resulta na qualidade percebida pelo cliente. Vamos analisar alguns dos aspectos que devem merecer atenção especial dos donos de salões:

Quando os clientes gostam do serviço de um salão eles esperam consistência, ou seja, esperam receber atendimento sempre com a mesma presteza, educação e pontualidade. A consistência não é percebida somente na coloração que ficou boa como na vez anterior ou no corte perfeito como sempre. Os proprietários de salão devem, portanto, verificar continuamente o tratamento dado ao seu cliente, garantindo que seus funcionários estejam devidamente preparados para lidar com a clientela.

Os clientes esperam ter facilidade de acesso ao seu salão, assim, donos de salão devem avaliar precisamente o público que pretendem atingir e verificar se este aspecto está sendo atendido; por exemplo: se o salão tem um público mais elitizado é importante que o estabelecimento tenha facilidade para estacionamento; caso o público seja mais simples, a proximidade de pontos de ônibus e de locais de grande fluxo de pessoas será mais estratégica.

Outro aspecto de grande relevância para os clientes é a credibilidade do seu salão. Quando o salão tem credibilidade o cliente sente-se à vontade, tranqüilo e seguro, pois sabe que o salão segue rigorosamente os padrões de higiene e só usa produtos de qualidade comprovada.

Quando o cliente tem que esperar, o que nunca é agradável, o mínimo que o salão pode fazer é providenciar uma área de espera que propicie certa distração: televisor, revistas e jornais (atualizados), café, chá e água são sempre oportunos nestas ocasiões.

Tome ainda o máximo cuidado com a limpeza do ambiente, do material usado e não esqueça que o banheiro deve sempre estar impecável.

Até a próxima!

Luciano Terra das Neves Júnior
Telefone: (47) 9996-1920
Site: www.lucianoterra.com
Email: luciano@lucianoterra.com
Resumo: Mestre em Gestão de Serviços pela UFSC e especialista em Marketing pela ESPM. Atua como consultor de empresas, instrutor e palestrante.


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