SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 04/09/2002
Autor: Luciano Terra das Neves Jr*
Fonte: Luciano Terra das Neves Jr*

Sou um bom profissional. Por que não tenho clientes?

Quando nos deparamos com questionamentos como estes, normalmente, percebemos profissionais querendo dizer o seguinte: sou um bom médico, advogado, psicólogo, fotógrafo, contador, dentista, mecânico, eletricista, corretor, etc. mas não estou conseguindo captar e manter os clientes que preciso.

Alguns profissionais possuem paradigmas arraigados do tipo: no meu ramo de atividade o que interessa é a competência técnica (isto é ser um bom profissional), o resto é detalhe. Estes profissionais acreditam que por serem tecnicamente bem preparados deveriam estar cheios de clientes, queixam-se da má sorte, não compreendem o porquê de seu colega que possui a mesma qualificação técnica ou até uma qualificação supostamente inferior, possuir muito mais clientes..

Sentimentos negativos como se sentir injustiçado, com inveja ou desdém em relação ao sucesso dos outros, não ajudam em nada na melhoria da situação, ao contrário pioram, pois tiram o foco do que deve ser feito de maneira prática. O importante é analisar em maior profundidade, com a mente aberta e com a humildade necessária os porquês do sucesso de uns e fracasso de outros.

Surge então uma questão mais específica: ser bom basta? Competência técnica e a única variável analisada pelos clientes quando vão contratar um serviço?
A resposta é Não! A competência técnica não é tudo. Outros fatores são fundamentais e compõem o que chamamos de Qualidade Percebida pelo cliente quanto aos serviços prestados.

Ilustrando a questão de outra maneira, todo produto (serviço é produto) tem uma utilidade básica para o cliente; por exemplo: uma geladeira serve para conservar os alimentos, uma caneta para escrever, um fotógrafo para fotografar e um dentista para cuidar da saúde bucal. Assim, o mínimo que o cliente espera ao comprar a geladeira é que ela conserve os alimentos, que a caneta escreva, que o fotógrafo saiba fotografar e que o dentista tenha a competência necessária para cuidar de sua saúde bucal. Note que quando tratamos especificamente de serviços, a utilidade básica do produto confunde-se com a própria competência técnica do profissional.

No mercado atual a oferta de produtos, de todos os tipos, é muito grande e as diferenças entre os produtos oferecidos estão cada vez menores. Por exemplo: um televisor da marca X faz o mesmo que um televisor da marca Y, assim como um serviço de um especialista também é feito por outro profissional com a mesma especialidade. O que faz com que o cliente opte por um determinado produto está cada vez mais ligado à gestão de serviços e ao marketing, não à utilidade básica ou competência técnica que, na verdade, são percebidos pelos clientes como requisitos básicos.

São vários os aspectos que influenciam a decisão dos clientes à compra de determinado produto incluindo-se os serviços profissionais, como por exemplo:a facilidade de acesso ou de estacionamento, facilidade de contato (cumprimento de horários, estrutura telefônica bem dimensionada, celular, etc), atendimento (gentil e eficaz do profissional e de toda a equipe – secretárias, atendentes, telefonistas, etc.), ambiente agradável (refrigerado, confortável, etc), banheiro para clientes (impecável), horários (interessantes e oportunos para atendimento), atendimento no horário marcado (cumprimento de promessas), agilidade no atendimento, eficácia na resolução do problema, etc.

Para exemplificar, de maneira prática, tomemos como exemplo as possíveis expectativas de um cliente em relação ao serviço de um médico ou dentista. Presume-se que, antes mesmo de sair de casa o cliente tenha as seguintes expectativas: encontrar um ambiente agradável (limpo, confortável e com temperatura agradável – nem quente nem frio), atendimento cordial e ágil, pontualidade no atendimento, além é claro do óbvio, que é a capacidade técnica do profissional para resolver o problema.

Se qualquer uma das expectativas citadas não for atendida a qualidade do serviço percebida pelo cliente será negativa e, dependendo do grau de insatisfação o prestador de serviços pode ter criado uma mídia ambulante para seu negócio, só que negativa.

Considerando-se que os serviços prestados correspondam plenamente às expectativas iniciais do cliente a qualidade do serviço percebida será boa, ou seja, não haverá insatisfação, o cliente estará plenamente satisfeito com o serviço prestado.
O que explica, em grande parte, o sucesso de alguns profissionais é a capacidade em gerir os fatores que interferem na percepção da qualidade dos serviços pelos clientes. Estes profissionais desenvolvem uma grande empatia, percebendo claramente quais são as expectativas de seus clientes, de modo que não só as correspondem, mas superam todas as expectativas.

O interessante é que não são necessários grandes esforços ou mesmo investimentos faraônicos para fazer a diferença; na maioria das vezes ela é feita nos pequenos detalhes. No exemplo que usamos, imagine que o serviço prestado além de atender às expectativas relacionadas, também proporcione o seguinte: facilidade de acesso e estacionamento nas proximidades do consultório; café, chá ou água para os clientes enquanto aguardam o atendimento; revistas (atualizadas, não de dois ou mais anos como costuma acontecer), um telefonema dois dias após a consulta (pós-venda) para verificar se está tudo bem ou se ainda há algo que possa ser feito pelo cliente, etc.

Assim o cliente se encanta, volta sempre, fala bem para terceiros sobre o serviço recebido passando a ser um embaixador dos serviços onde estiver (propaganda ambulante positiva); como conseqüência o serviço ganha destaque e passa a ser altamente prestigiado pela sociedade.

É claro que esta é uma maneira simples de demonstrar como é percebida a Qualidade em Serviços pelo cliente. De acordo com o ramo de atividade e com o foco do negócio, um ou mais fatores podem ser críticos para o sucesso do negócio; nestes casos, um profissional experiente, a partir de uma avaliação detalhada, estabelecerá um peso maior para os aspectos que afetem mais fortemente as expectativas dos clientes quanto aos serviços prestados, estabelecendo estratégias inovadoras e eficazes.

Luciano Terra das Neves Jr.*
Atua com Consultoria e Treinamento, é Mestre em Gestão de Negócios pela UFSC e Especialista em Marketing pela ESPM.
e-mail: marketing.terra@terra.com.br
www.terraconsultoria.com.br


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