SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 24/09/2002
Autor: Claudia Marques
Fonte: DCI

Saber mais as necessidades do cliente melhora as vendas

Conhecer o cliente para vender o produto ou o serviço certo. Quem pratica a técnica, segundo especialistas, conquista o consumidor para sempre. "A venda não pode ser um trabalho de adivinhação. Saber o que o cliente quer é essencial para garantir que ele compre novamente na loja", afirma Raúl Candeloro, autor do livro sobre vendas Correndo pro Abraço, da editora Casa da Qualidade. Para que isso ocorra o empresário precisa investir no pré-venda, que é um levantamento, feito pelos vendedores, das necessidades dos consumidores.

A primeira medida é fazer o vendedor mudar de atitude quando for abordar um cliente. Candeloro afirma que só o treinamento profissional não adianta. Para ele, o empresário tem de promover algumas mudanças na empresa. Uma delas é tornar pública as reclamações mais freqüentes dos consumidores. "Os erros têm de servir para mostrar que determinadas ações, como não ouvir o cliente, têm resultados negativos”, conta o consultor.

Exemplo - O dono do negocio tem um papel importante na hora de ouvir os consumidores. Ele deve estar sempre próximo aos clientes. “É preciso ir para a frente do balcão e mostrar para as pessoas que ele, dono da loja, se preocupa com elas", afirma Candeloro. Com essa atitude, o empresário também consegue testar a postura dos funcionários. Vai ver quem atende bem.Uma dos principais erros do profissional. no pré-venda é vender ele mesmo e não a empresa em que trabalha. "Os vendedores, muitas vezes, competem entre eles e deixam de praticar a política do ganha-ganha, na qual empresa, cliente e ele saem satisfeitos. A chave do sucesso é ser um time", diz o consultor Athanase Kazantzis, da MK5 do Brasil.

Tratar todos os clientes da mesma forma é outro erro que tem de ser evitado. No pré-venda é preciso perguntar, descobrir o que a pessoa gosta. "Se o vendedor tratar todos que entrarem na loja do mesmo jeito e não prestar atenção às particularidades, corre o risco de vender o produto incorreto", afirma Kazantizis. Mas, na hora de perguntar, tem se de evitar incomodar. "O vendedor deve mostrar atenção e não, ser inconveniente", conclui.

Segundo consultores, reuniões semanais também ajudam os vendedores a ter um melhor desempenho no pré-venda. Nelas, devem ser apresentados exemplos práticos de ações de vendedores que funcionaram. "É preciso disseminar pela empresa que o profissional de vendas tem de pensar em resolver o problema do cliente e não apenas o dele que é vender mais. 0 vendedor tem de pensar no longo prazo. Se ele ouvir o consumidor, não empurrar qualquer produto, vai fidelizar o cliente, vender mais ao longo dos anos e não apenas naquele determinado mês", afirma Candeloro.

O consultor também sugere uma mudança na remuneração dos vendedores. Para ele, é preciso pagar melhor o funcionário que fideliza o consumidor e não aquele que bate o recorde de vendas todos os meses, mas cujo cliente compra uma única vez da loja. 0 pagamento tem de ser pela qualidade da venda e não pela quantidade. "Manter um consumidor é mais barato - custa cinco vezes menos - do que buscar um novo, por isso o empresário tem de investir na fidelização", afirma Candeloro.


O SHERLOCK HOLMES DA LOJA

Veja o que o vendedor precisa saber do cliente na hora da pré-venda

O que descobrir

- A necessidade que o cliente tem dos seus produtos ou serviços e a sua capacidade de pagamento.

- Os motivos da compra e as preocupações do cliente.

- Para quê o consumidor vai usar o produto ou o serviço e o resultado que ele espera.

- Provocar o cliente com questões que o façam pensar na aquisição.

- O consumidor compra esse produto ou serviço de urna outra loja. Quem está envolvido na decisão da compra. Ele está comprando o produto para uma terceira pessoa.

- Fatos negativos, problemas e preocupações e as soluções que o consumidor busca.


Que pergunta fazer

- Você usa este tipo de produto ou serviço? Onde você vai utilizar?

- O que é mais importante para você ao comprar um produto ou serviço deste tipo? Você pretende agradar alguém?

- Qual é o objetivo final desta compra? É um presente? É uma data especial?

- O que você pensa sobre este produto? Sabe para que serve? Você já compra este produto ou serviço de alguma outra loja?

- Há uma terceira pessoa e volvida na compra? Quem é? Você está fazendo a compra para outra pessoa?

- Quais têm sido suas experiências com este produtos ou serviços?


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