SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 08/10/2002
Autor: Milton Yuki*
Fonte: PANORAMA BRASIL

O know-how vale mais

A tecnologia da informação é uma das áreas do conhecimento que vem registrando mais avanços ao longo dos anos. Soluções cada vez mais inovadoras nos são apresentadas, e todas prometem melhorar o desempenho da gestão empresarial, dos sistemas de cobrança, do relacionamento com os clientes, da cadeia de suprimentos, da segurança, do armazenamento de dados, da administração de contratos, da gestão de recursos humanos, da colaboração interempresarial... Enfim, são tecnologias maravilhosas, que atendem às necessidades das empresas nos mais variados campos. Com tantas facilidades, por que, afinal, ainda vemos tantos executivos reclamando de investimentos em infra-estrutura de tecnologia que não dão retorno ou que são mal aproveitados? Simplesmente porque a tecnologia, sozinha, não faz milagres. Parece uma conclusão simples e óbvia, mas o principal erro das implementações ainda é a falta de adequação às reais necessidades da empresa.

Contar com uma base tecnológica de ponta, com soluções best of breed - ou seja, as melhores e mais modernas disponíveis -, pode ser excelente para os negócios de uma companhia, mas não é um diferencial que garanta a competitividade. Vivemos em uma economia globalizada, que funciona em tempo real, na velocidade da Internet. Essa velocidade vem transformando a tecnologia cada vez mais em uma commodity e o que faz a diferença na vida empresarial é a melhor utilização das soluções disponíveis. Cada vez mais o know how vem retomando sua posição de destaque, isto é, mais do que a tecnologia, o conhecimento vem em primeiro lugar. É preciso dimensionar cada tipo de investimento realizado, estudar os processos envolvidos, contar com um suporte qualificado e uma aplicação desenhada para as necessidades daquele negócio específico.

Além da tecnologia empregada, o que deve pesar no momento da tomada da decisão por este ou aquele fornecedor é a experiência, o conhecimento e o histórico, especialmente para empresas de consultoria, integradores e prestadores de serviços. Temos muitos exemplos de companhias que implantaram as melhores soluções de mercado em determinadas áreas e colheram os piores resultados desses investimentos. Isso porque os projetos foram mal dimensionados, a cultura organizacional não estava preparada e muitos outros fatores foram desconsiderados, influenciando negativamente no resultado final.

Uma das causas que levam a essa indesejável situação é iniciar um projeto de CRM sem uma definição clara das estratégias e políticas de gerenciamento de clientes. Por outro lado, ocorrem situações nas quais as estratégias e políticas estão estabelecidas, porém o projeto não é aderente. Tecnicamente falando, são utilizados modelos de dados, processos e funcionalidades que não conseguem atender as exigências do negócio. Não raro, nos deparamos com uma situação em que a empresa sabe o que quer, estabeleceu suas estratégias e fez uma escolha competente de uma solução tecnológica totalmente aderente às suas necessidades. Parece um mundo perfeito, até escolher uma empresa de implementação sem know-how em projetos complexos de CRM, porém com muita vontade, disposição e até um bom discurso. Resultado provável: atrasos, falhas de implementação, integração deficiente e estouro do orçamento. No final, independentemente do caminho trilhado, o resultado é o mesmo: frustração.

Um exemplo clássico, sempre lembrado quando falamos em investimento mal-dimensionado ou com retorno duvidoso, está nos casos de ERP - Enterprise Resource Planning -, os famosos sistemas de gestão empresarial. Na sua grande maioria, esses sistemas de gestão são muito eficientes e podem trazer benefícios reais para as organizações. Então o que acontece, afinal? Falta de know-how, ou seja, a tecnologia pela tecnologia não resolveu o problema. É preciso mais do que isso. A cultura organizacional, as pessoas e os processos não foram estudados previamente, não houve uma adequação das realidades para o novo momento. Os investimentos foram superdimensionados, havia uma crença de que os projetos deveriam ser implantados em grandes proporções, com uma mudança radical das estruturas. Esqueceram da premissa básica do "pense grande, comece pequeno e cresça rápido", essencial para o sucesso de transformações tão ousadas.

No momento seguinte, passamos pela ampla discussão do CRM - Customer Relationship Management -, aqueles sistemas criados para conhecer, fidelizar e aumentar a lucratividade junto à base de clientes. Nesse caso, o problema é ainda mais profundo porque, se para implantar sistemas de gestão temos que mudar uma cultura arraigada nas empresas, para um projeto de CRM é necessário criar não só uma cultura não existente, como também estabelecer processos e organizar informações do ciclo de vida do cliente e disponibilizar em todos os pontos de contato da empresa, em tempo-real. Mais uma vez, é fundamental começar pequeno, pensar grande e crescer rápido. Ou seja, introduzir a nova cultura da forma menos traumática possível, lentamente, envolvendo e preparando as pessoas para a nova realidade.
No Brasil, temos casos reais de empresas que seguiram os dois caminhos: a tecnologia pela tecnologia, com grandes investimentos de retorno duvidoso, e outras que contaram com total suporte para projetos bem dimensionados, com crescimento planejado, envolvimento total dos recursos humanos disponíveis e contaram com a experiência de especialistas que realmente entendem de CRM. Para quem optou pela segunda opção, o retorno é certo, a competitividade aumentou, os investimentos foram justificados e a sobrevivência está garantida.

Para sobreviver, as empresas precisam investir e, o mais importante, investir bem. E para investir, precisam estabelecer claramente os objetivos a serem atingidos e avaliar a maturidade da empresa para trabalhar com determinada solução. Uma vez que se decida seguir com o projeto, é preciso contar com a ajuda de pessoas que conheçam profundamente o negócio da companhia, o mercado e o projeto que será executado, agregando valor àquela solução e garantindo o sucesso de seu uso futuro. Treinamento, reestruturações internas, gerenciamento de mudanças e revisões de processos são práticas comuns nesse momento, e não podem ser deixadas em segundo plano. Antes de tudo, o sucesso passa obrigatoriamente pelo know-how.

*Presidente da Mitsucon


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