SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 28/10/2002
Autor: Cláudia Marques
Fonte: DCI

Delivery ajuda a conquistar cliente

A entrega em domicílio é cada vez mais valorizada pelos clientes. Se o serviço for eficiente, a empresa ganha pontos com os consumidores. Vale entregar de tudo. De comida, o mais item comum, a peça de automóvel. "Os clientes querem cada vez mais facilidade e o delivery rápido e eficiente dá comodidade para eles", afirma Gustavo Carrer Azevedo, consultor de marketing do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) .

Segundo Azevedo, o primeiro passo para a implantação do delivery é verificar se o tipo de atividade da empresa permite a montagem do sistema. "Há segmentos, como o de sorvetes, em que existe relutância, por parte do consumidor, em fazer os pedidos por telefone. As pessoas têm medo do produto não chegar íntegro", conta o consultor. Outro termômetro é checar se o concorrente tem o serviço.

Na etapa seguinte, o empresário tem de definir qual será a área de entrega. "Se for possível, ele deve desenhar nos panfletos um mapa informando as ruas", afirma o consultor Roberto Cintra Leite, da Cintra Leite Consultores. A medida da região pode ser feita em tempo. No caso de comida, o consultor sugere que o tempo máximo para a entrega, depois que o produto saiu do restaurante, seja de 15 minutos.

Integridade - Para ter sucesso no sistema de delivery, o empresário tem de criar mecanismos para fazer o produto chegar íntegro na casa ou no trabalho do consumidor. "Se a mercadoria chegar em péssimo estado não adianta ser rápido na entrega. O empresário acaba não agregando valor ao produto", diz Azevedo.

Dois fatores são fundamentais para garantir a qualidade do artigo. A primeira é a embalagem. Ela deve conservar a temperatura e amenizar os solavancos do transporte. Essa foi uma das preocupações de Celso Dias, diretor da Bread Pitza. Ele desenvolveu uma embalagem especial para transportar os produtos, as pizzas no pão, novidade no País. “Como trabalhamos com muito queijo, fizemos uma caixa de papelão com forração interna plástica para o queijo não chegar uma borracha” diz Dias

O tamanho da embalagem da Bread Pitza também é especial. Como as pizzas são menores, feitas nas fatias do meio do pão italiano redondo, Dias fez uma caixa estreita e individual. O objetivo é evitar que a massa fique solta na embalagem. Os motoqueiros também usam caixas térmicas para transportar os produtos.

As pessoas que vão fazer a entrega são outro ponto importante. Elas têm de ser bem orientadas para atender corretamente os clientes e tomar cuidado com o produto que estão transportando. No caso de entregas próximas, feitas a pé ou de bicicleta, pode se usar os empregados da loja. Quando for preciso usar motoqueiros, a recomendação dos consultores é contratar mão de obra de terceiros. Nesse caso, o empresário tem de acordar com a empresa um padrão de qualidade para o serviço. Ele também deve checar se a empresa terceirizada paga seguro de vida para os profissionais.

Em geral, os custos com uma empresa terceirizada são menores do que com funcionários registrados e motos próprias. O problema é controlar os profissionais e a qualidade do serviço. Na Lazanharia e Cia., aberta há 11 anos pelos empresários Paulo Pandolfo e Reginaldo Maiabachi, os entregadores são funcionários da própria loja. Pandolfo iniciou fazendo entregas a pé e depois de carro. Agora, ele tem duas motos. Para diminuir os custos, Pandolfo conta que aproveitou os profissionais da cozinha. Então, quando eles não estão entregando, ajudam em outras tarefas. No restaurante, o delivery já representa 40% das vendas.

Particularidades - O que é importante para um negócio nem sempre serve para o outro. Segundo Cintra Leite, a embalagem apropriada, que é fundamental para a alimentação, não é um problema para as farmácias. Nesse último caso, é importante ter as informações certas para passar para o cliente. O funcionário que recebe as ligações tem de conhecer um pouco sobre medicamentos. Ele não precisa - nem pode orientar o consumidor sobre que remédio usar, mas tem de informar se um determinado remédio tem o seu genérico, por exemplo.

Outro fator fundamental para o sucesso do delivery é ter área separadas dentro da empresa. Na Bread Pitza, a cozinha é a única área compartilhada pelo balcão e pelo delivery. Todas as outras operações são separadas. A pessoa do caixa nunca anota pedidos. A loja faz 30 entregas por dia.


INTERNET VIRA FERRAMENTA PARA PEDIDOS

A Internet virou uma aliada das empresas que fazem entregas em domicílio. No grupo Pão de Açúcar, o sistema de comércio eletrônico funciona desde o ano 2000. Atualmente, a rede tem 230 mil clientes cadastrados. "O delivery, aliado à comodidade de fazer os pedidos pela Web, é um elemento importante para a fidelização dos clientes", afirma Jonas Antônio Ferreira, gerente geral de comércio eletrônico do grupo Pão de Açúcar.

O sistema de delivery funciona na rede desde 1995. 0 grupo foi o primeiro do País a ter o serviço de entregas. Antes os pedidos eram feitos por telefone. Com a chegada dos e consumidores, que trabalhavam o dia todo com computadores e procuram mais comodidade, ou seja, fazer as compras até mesmos quando estão trabalhando, o grupo criou o amelia.com. Pelo site, as pessoas podiam fazer compras de alimentos. Hoje, as compras são feitas pelo site do próprio Pão de Açúcar, o www.paodeacucar.com.br .

No início, apenas 10% das compras do sistema de delivery eram feitas pela Internet. O restante era via telefone. Atualmente, 70% usam o canal Web para fazerem seus pedidos. "O resultado tem sido tão positivo que, no ano passado, a rede Extra também passou a atender pedidos pela Interne”, afirma Ferreira. Com a entrada do Extra, o grupo passou a comercializar pela Web também eletroeletrônicos.

Outro ponto positivo é o valor do tíquete médio do delivery: R$ 274 no Pão de Açúcar e R$ 570 no Extra. "Esse valor é alto, até se comparado com o das lojas físicas", conta Ferreira. Os motivos, segundo o executivo, são os recursos que a empresa oferece. A loja virtual também faz promoções. São cerca de 10 produtos por seção. "A loja virtual deve oferecer aos clientes as mesmas vantagens das físicas", diz Ferreira.

Para comprar, o consumidor informa o número do CEP de onde ele mora e fica sabendo se a rede faz entrega na região. Atualmente, o Pão de Açúcar tem o serviço de delivery em São Paulo, Curitiba, Rio de janeiro e Brasília. No site, o cliente também se informa sobre a taxa de entrega e o tempo de espera. Uma compra feita em bairros centrais da capital, por exemplo, tem taxa de R$ 9,90 e o pedido é entregue em até 48 horas.

Loja virtual e física - Para o sistema funcionar, o Pão de Açúcar trabalha com dois tipos de estoques. Em São Paulo, há um centro de distribuição com capacidade para atender os pedidos da cidade. "Cerca de 80% dos produtos entregues são do estoque do centro de distribuição. Apenas 20% são de lojas físicas", diz Ferreira.

Nas outras regiões, o trabalho é feito em parceria com as lojas físicas. Em geral, são elas que abastecem os pedidos do departamento de delivery. E quem vai as lojas físicas também têm a comodidade das entregas em domicílio. Todas elas oferecem o serviço


EMPRESÁRIO FAZ ENTREGA DE PEÇAS DE AUTOMÓVEIS

O empresário Edson Carlos Lopes, de Ribeirão Preto, no interior de São Paulo, descobriu que poderia agilizar o serviço dos mecânicos da cidade e ainda ganhar com a idéia. Há sete meses, Lopes e a mulher montaram uma empresa de delivery, a Brasil Express, e atendem, principalmente, autopeças que querem entregar peças para seus clientes, as oficinas mecânicas. "Essa área precisa ser ágil", conta Lopes.

Segundo o empreendedor, as entregas ainda são poucas, cerca de 12 por dia, mas tendem a crescer com a chegada do fim do ano, quando mais pessoas levam o carro para revisão com o objetivo de viajar. Lopes cobra R$ 2 por entrega. No caso, a oficina é que tem de avaliar se compensa pagar. Em geral, sim. Por esse preço, o empresário faz entregas de em toda a cidade.

Uma das dicas de Lopes é nunca mentir para o cliente sobre o tempo de espera. Entre a coleta do produto e a entrega gasta-se, em média, 30 minutos. "Se for maior, é bom informar o consumidor”, conta ele. Para o sistema funcionar, Lopes monitora os quatro motoqueiros pelo celular. Atualmente, Lopes tem uma carteira de 42 clientes, entre eles grande autopeças de Ribeirão, como a Pompeu e a Rolamentos Ribeirão Preto.

Magazine Luiza - A Brasil Express também presta serviço para a rede de eletrodomésticos Magazine Luiza. "Quando o cliente compra o produto, mas não o encontra na loja, a rede faz a venda e eu a entrega", afirma Lopes. As mercadorias são, em geral, de pequeno porte: celular, batedeira, espremedor de frutas e TV de 14 polegadas. (CM)


O VAIVÉM DAS ENTREGAS

Antes de oferecer o serviço:

1. Cheque se existe demanda grande e constante dos seus produtos para entrega em domicílio.
2. Veja se o seu concorrente oferece o serviço de delivery.
3. Verifique se a sua mercadoria vai chegar com qualidade ao destino, mesmo sendo transportada por motoqueiros.
4. Desenvolva uma embalagem para fazer o produto chegar íntegro no local de entrega.
5. Defina a área que você vai atender.
6. Estabeleça o horário, o dia da semana e o mês de pico. Nesses períodos será bom ter pessoas ágeis no atendimento.
7. Escolha o tipo de veículo que vai ser usado na entrega: bicicleta, motocicleta ou carros, como van.
8. Se você for contratar o serviço de terceiros, veja se a empresa é idônea, se paga, por exemplo, seguro de vida para os motoqueiros.

Depois do serviço formatado:
1. Procure informar, sempre, o tempo correto para entrega do produto. É bom ser sincero.
2. Informe para o consumidor, no momento da ligação, o valor que será cobrado dele pelo serviço de entrega em domicílio.
3. Tenha um bom programa de logística. O ideal são os integrados. A atendente termina a ligação, puxa o nome do cliente no banco de dados, confere o endereço, o pedido vai para a cozinha, depois para o pessoal que embala e, por último, para os motoqueiros.


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