SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 10/12/2002
Autor: Cláudia Marques
Fonte: DCI

Como saber se o cliente está satisfeito

Consultores contam que é possível checar a satisfação dos consumidores adotando receitas caseiras, que custam pouco e têm um resultado eficiente

Que a satisfação do cliente produz recompensas reais para a companhia, todo mundo sabe. Há estudos que mostram que as lojas em que os consumidores se sentem bem podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. 0 que muitos empreendedores ainda não descobriram é como saber se os serviços estão, realmente, agradando aos clientes. Para a consultora Márcia Oller, da MK5 do Brasil, de São Paulo, existem alternativas que custam pouco e medem, com eficiência, a satisfação do cliente.

0 consumidor oculto é uma das opções apresentadas pela consultora como boa ferramenta para saber se a loja agrada o cliente. 0 mecanismo é simples. Uma pessoa, com um perfil pré-determinado pelo dono do estabelecimento, faz uma primeira vista e compra um produto ou usa um serviço. Esse consumidor disfarçado visita o local, olha banheiros, sempre anotando todas as impressões que tem. Depois, ele faz uma segunda visita, desta vez para trocar ou devolver algum item comprado. "Essa parte é muito importante, pois vai medir como os atendentes reagem quando são colocados em cheque", afirma Márcia.

Na última etapa, é feito um registro mensurando as carências e o que pode ser mudado. Se o cliente oculto for montando por uma consultoria, eles fazem uma recomendação dizendo o que é preciso fazer para melhorar o atendimento da loja. Na MK5, o pacote cliente oculta custa cerca de R$ 100. Segundo Márcia, o ideal é que a checagem por meio desse mecanismo seja feita a cada três meses.

Outra solução é aplicar um questionário pessoal, com 10 ou 15 perguntas, depois que o consumidor tiver feito a compra. As questões devem ser formuladas de acordo com a percepção do empreendedor. “Se ele acha que é o atendimento que está com problemas deve questionar sobre isso”, diz Márcia. Nesse caso, as perguntas devem ser sobre tempo de atendimento tais como: você demorou para ser atendido? Quanto? Um minuto? Cinco minutos? Mais de cinco minutos?

Márcia diz que os empresários devem evitar questões longas, que façam o cliente refletir. Segundo ela, isso pode fazê-lo perder a impressão inicial. "0 ideal é que as respostas sejam sim ou não", diz a consultora. Ela sugere também o uso de ferramentas optativas (o cliente responde se quiser, ninguém o estimula) como fichas coloridas - verde para dizer que gostou, amarela para mais ou menos e vermelha, para dizer que não gostou. Esses cartões devem ser colocados em um lugar que o cliente note. No fim do dia, um funcionário contabiliza as fichas e vê os resultados. Esse sistema é muito usado por restaurantes.

Cuidados- O consultor Sérgio Almeida, autor do livro Ah! Eu não acredito, que fala sobre como encantar clientes, diz que o empreendedor tem de tomar alguns cuidados com relação à satisfação dos consumidores. Primeiro, diz ele, as pessoas têm de lembrar que a satisfação do cliente é relativa. "É como gosto, não se discute, se acata e pronto", afirma Almeida.

0 segundo ponto que o consultor lembra é que o empresário deve evitar levantar as expectativas do cliente além das reais possibilidades da empresa. "Se faz uma pesquisa para saber quais os problemas, tem de estar pronto para promover mudanças na companhia. Se ele não fizer isso, vai frustrar o consumidor, que respondeu perguntas e ficou esperando melhorias na casa", afirma Almeida.

Márcia conta que esse feedback também é bom para os funcionários. "Os estudos têm de ser feitos de forma sistemática, as informações compiladas e o empresário têm de dar um retorno para o pessoal de linha de frente", afirma. Se isso não for feito, Márcia diz que os funcionários ficam desconfiados e, no caso das ferramentas optativas, desestimulam os clientes a responderem.


AS REAÇÕES DOS CLIENTES

Veja a equação usada para medir a satisfação dos consumidores e os principais tipos de clientes

Satisfação do cliente = Percepção (P)
Expectativa (E)

Percepção: é como o cliente percebe o serviço ou o atendimento prestado pela empresa.

Expectativa: é tudo o que o cliente espera de um atendimento.

Desencantado: P é menor do que E. Isso acontece quando o cliente é mal atendido. Experimenta uma situação pior do que ele imaginava encontrar. Ele fica frustrado, aborrecido e, muitas vezes, revoltado

Normal: P é igual a E. Não se criam problemas para o cliente, tudo ocorre normalmente. Entretanto, a pessoa que atende o cliente perde uma oportunidade única de se diferenciar, de se destacar, ou seja, de fazer o micromarketing.

Encantado: P é maior do que E.O consumidor experimenta uma situação excelente de atendimento, maior do que, normalmente, é dado por outras empresas ou pessoas. 0 cliente fica satisfeito, encantado, admirado.


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