SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 23/01/2003
Autor: Diário do Comércio & Indústria
Fonte: DCI

Telemarketing luta para conservar cliente

“Vou verificar sua reclamação.” “Infelizmente, não há nada que eu possa fazer.” “Por qual motivo o senhor não deseja o cartão de crédito?” Praticamente todos os consumidores brasileiros já devem ter sido “vítimas” das frases acima quando entraram em contato com centrais de atendimento – o que, por vezes, gera certa insatisfação com o serviço e acaba, na avaliação de especialistas, por denegrir a imagem da empresa. As prestadoras de serviços de telemarketing, por sua vez, estão descobrindo a relação direta entre a satisfação de seus funcionários – principalmente os operadores – e a qualidade do serviço ofertado.

O objetivo das 300 empresas em atuação no País, responsáveis por uma receita de R$ 1,6 bilhão em 2002, é melhorar o atendimento para não perder sua clientela. A intenção é evitar que as empresas montem seus próprios centros de atendimento ou televendas ao invés de terceirizar o serviço. Para isso, estão investindo em treinamento, com status de curso superior, e programas de melhoria na qualidade de vida de seu contingente.

Hoje, as prestadoras desses serviços operam 60 mil posições de atendimento em todo o País, de um total de 180 mil, que geram 500 mil empregos diretos. As demais posições são gerenciadas pelas empresas que possuem departamentos internos.

Recente pesquisa realizada pela Atender Bem Consultoria e Treinamento , especializada em telemarketing, demonstra que 35%, de uma amostra de 2.503 operadores de telemarketing de todo o País, considera ótima a empresa em que trabalha. Bom sinal? Nem tanto. Em outra leitura, a partir dos mesmos dados, é possível concluir que 65% desses trabalhadores não estão plenamente satisfeitos com suas condições de trabalho.

O resultado da insatisfação gera prejuízos no atendimento: a mesma pesquisa indica que 71,13% da amostra considera a pontualidade uma habilidade indispensável do bom atendente. “O índice ideal nesse quesito seria de 100%. A pontualidade é fundamental em telemarketing”, avalia Débora Martins, gerente de logística e treinamento da Atender Bem. Não chegar pontualmente ao trabalho ou exagerar no tempo de intervalo implica uma posição de atendimento vaga e ligações acumulando-se na central. O resultado disso para o cliente é um tempo maior de espera “apreciando” as músicas ou mensagens institucionais da empresa.

Tudo isso revela empresas que devem investir mais na qualidade de vida do operador e em treinamentos, considera Débora.

A Telefônica, por exemplo, é um dos muitos casos de insatisfação com o serviço terceirizado. Desistiu das operadoras de atendimento e, hoje, mantém um serviço próprio. Mas nem todos têm a mesma opinião. Para o vice-presidente da Associação Brasileira de Telemarketing, ABT, José Luiz Sanches, “o nível dos serviços prestados pelas empresas de telemarketing tem evoluído em todos os campos (como atendimento ao consumidor e televendas) nos últimos anos”.

Fórmula correta

A Softway Contact Center , há doze anos no mercado de telemarketing, investirá cerca de R$ 800 mil esse ano em um MBA inédito para a formação de gestores de call centers. A empresa ainda está em negociação com a universidade que será parceira do projeto. A Softway já mantém desde 2002 um curso de dois anos, com status e reconhecimento acadêmico, para a formação de supervisores e gerentes em parceria com a Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo, e Universidade Estadual de Santa Catarina, em Florianópolis. No ano passado, a empresa investiu R$ 500 mil nesses cursos, que são ministrados dentro da própria empresa e devem formar 80 pessoas.

“O diferencial no telemarketing está na capacitação, gestão do negócio e tecnologia. Essa última se resolve com investimentos. A satisfação dos clientes, no entanto, passa pela mão humana. As empresas que não perceberem a importância da capacitação e educação de seus funcionários tendem a perder mercado”, analisa Topázio Silveria Neto, diretor da Softway.

A empresa atende atualmente 15 clientes, emprega 3 mil funcionários e fechou 2002 com faturamento de R$ 60 milhões.


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