SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 24/01/2003
Autor: Cláudia Marques
Fonte: DCI

As atitudes que espantam os clientes

Lista de posturas abomináveis varia de uma abordagem afoita até o uso de gírias

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor? Mesmo em tempos de concorrência acirrada existem comerciantes que ainda não perceberam a importância de se atender bem o cliente. A lista das posturas que incomodam os consumidores é extensa. As atitudes abomináveis vão desde uma abordagem afoita feita pelo funcionário da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes, carregado de gírias, e chegam até a indiferença.

As falhas começam na abordagem das pessoas. Frases como: posso ser útil? Em que posso ajudar?, emitidas quando o cliente está olhando a vitrine, espantam os possíveis compradores (ver quadro ao lado). "0 vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. É nessa hora que o profissional entra e pergunta se a pessoa quer experimentar, ver, alguma coisa", afirma Gustavo Carrer Azevedo, consultor do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), de São Paulo.

Falar com os clientes mascando chicletes, fumando ou com cheiro de cigarro também é desagradável. No calor, há outro problema estético que tem que ser evitado: o suor. "Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo", diz o consultor. Para solucionar esse imbróglio, a solução é deixar à disposição de funcionários lenços umedecidos. Eles resolvem 100% dos casos.

0 uso de gírias - a não ser em lojas especializadas, de surf, por exemplo -, erros de português e vendedores que usam linguagem técnica nas explicações deixam as pessoas irritadas. Até em lojas de informática, os profissionais devem tomar cuidado. Não é todo mundo que sabe informatiquês. A explicação tem de ser clara. "Se possível, o funcionário deve usar exemplos simples, cotidianos para falar de coisas que são mais complicadas. Ele tem de trazer a informação para o dia-a-dia da pessoa", afirma Azevedo.

0 consultor alerta que falar demais também é péssimo. Segundo ele, há casos em que o vendedor não deixa o cliente perguntar. 0 profissional fala da vida pessoal, mostra tudo o que tem na loja, mas não escuta o comprador para saber o que ele, realmente, quer ver. Outro profissional espantalho é o que presta um atendimento de robotizado, age como se estivesse lendo um script. "Esse tem de ser evitado nos estabelecimentos. Para atender bem, é preciso agir com naturalidade, simpatia", afirma Azevedo.

Sem nome - Outra atitude errada é quando o vendedor pergunta o nome do cliente, mas não consegue guardá-lo e troca o tempo todo. Azevedo conta que certa vez, numa loja, foi atendido por um vendedor simpático, que logo perguntou o nome dele. "Respondi, esperando um tratamento personalizado, mas isso não aconteceu. 0 funcionário não guardou o meu nome e, durante o tempo em que fui atendido, ele me chamou de vários nomes, exceto o meu", diz ele. Nesses casos, o consultor sugere que o profissional escreva o nome do cliente num papel ou então não pergunte. t melhor chamar de senhor, senhora, senhorita do que ficar inventando nome", explica Azevedo.

A indiferença de alguns profissionais na hora do atendimento também pode impedir a concretização da venda. "0 cliente gosta de olhar no olho do vendedor afirma Azevedo. Respostas lacônicas, como sim e não, sem maiores explicações e conversas paralelas entre vendedores, que fingem não perceber a presença do cliente, estão na categoria das atitudes que devem ser evitadas. "0 consumidor tem de sentir que o vendedor quer vender. 0 profissional está ali para dar atenção à pessoa que quer comprar", afirma o consultor Sérgio Almeida, autor, entre outros, do livro AH! Eu não acredito!

Promessa é dívida - 0 vendedor também não deve prometer o que não pode cumprir. Se disser que vai ligar avisando quando uma nova peça vai chegar à loja, tem de fazer isso. 0 cliente, com certeza, vai ficar esperando o contato do profissional. Outra coisa importante é equipar os profissionais com calculadoras. “0 funcionário não pode arriscar fazer uma conta de cabeça e errar no resultado. Isso passa insegurança para quem está comprando”, afirma Azevedo.
ERROS OCORREM POR CAUSA DE MIOPIA DE VENDEDORES Segundo o consultor Sérgio Almeida, a maioria dos problemas de atendimento acontecem porque os vendedores têm uma visão errada dos clientes. "Muitos profissionais agem como se fossem míopes, não enxergam que a empresa só existe por causa dos consumi~ dores", afirma o consultor. Ele explica que o míope vê os compradores de diversas formas: otário, chato, desinformado etc, mas nunca como uma pessoa simpática que foi até à loja só para comprar um produto. “0 otário é aquele que o funcionário julga que tem cara de quem vai comprar tudo. Então, ele se aproveita e o induz a levar o que ele não quer. Empurra produtos, fica em cima, não deixa o cliente respirar”, conta Almeida. Essa atitude pode resultar em duas ações distintas por parte do consumidor: ou ele compra a mercadoria, mas não volta numa mais à loja ou ele, simplesmente, não faz nem a primeira compra, sai correndo do estabelecimento. (CM) OS ESPANTALHOS DE CLIENTES 1- Agir com má vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele. 2- Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor. 3- Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro. 4- Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer. 5- Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada, não tivesse como pagar pelo produto que está olhando. 6- Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante. 7- Ser inflexível. Dizer, sem consultar seu superiores como: sinto muito, mas não podemos fazer tal coisa. 8- Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja. 9- Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele. 10- Usar gírias e dar explicações muito técnicas.


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