SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 24/01/2003
Autor: Juliana de Moraes
Fonte: DCI

Encantar o consumidor pode custar barato

Empresário pode usar itens da própria estrutura da loja para agradar a clientela, como dar para a pessoa um cinzeiro ou um copo com o logotipo da empresa

Encantar o cliente superando suas expectativas exige atenção, mas não implica, necessariamente, em investimentos expressivos. Ao contrário do que se pode pensar, o custo para conhecer detalhes sobre suas preferências e aproveitar as oportunidades para mostrar o quanto ele é importante para a empresa é pequeno em comparação ao tamanho contentamento e propaganda gratuita da melhor qualidade em que se reverte.

Segundo Sérgio Almeida, consultor empresarial e autor de livros sobre relacionamento com clientes, o empresário pode utilizar de itens da própria estrutura para agradar a clientela. Basta que o responsável pela gerência tenha sensibilidade para perceber o que atrai o público. "Um restaurante que tenha belos copos ou cinzeiros com o logo na empresa pode oferece-los aos clientes que pedem uma unidade como lembrança. Embora o custo de reposição dos itens venha a ser embutido no preço dos produtos, ainda assim, a empresa sai ganhando porque é capaz de atender a um pedido inesperado", diz ele.

Outro ponto que o consultor ressalta é a motivação de funcionários no sentido de se anteciparem às vontades do cliente. "Certa vez, fiquei hospedado num hotel Hilton do estado do Pará e um funcionário, ao perceber que me dirigia ao elevador, tomou minha dianteira para apertar o botão de chamada e segurar a porta aberta. Nesse caso, valeu a atitude de preocupação com o hóspede", afirma Almeida.

Surpresa - 0 programa de qualidade da rede de lanchonetes McDonald's prevê o oferecimento de um novo lanche aos clientes que, por ventura, deixarem cair suas bandejas a caminho das mesas.

Segundo Ângela M. S. dos Reis, gerente de desenvolvimento da empresa, a intenção é surpreender o cliente. "Os atendentes foram orientados a trazer o novo pedido para o consumidor na hora em que perceberem que a bandeja caiu, mesmo que o cliente ainda não tenha se dirigido até o balcão para pedir a reposição do lanche", diz.

Outra ação do grupo, que teve início no fim do ano passado, foi a presença de atendentes para oferecer sobremesa às pessoas. "Notamos que muita gente não queria comprar a sobremesa com o lanche. Então, colocamos funcionários circulando pela loja e oferecendo a sobremesa , conta Ângela. Nesse caso, o cliente não precisa nem levantar da mesa, o atendente faz o pedido e traz para o consumidor.

Cativar - A rede de lojas de departamentos Leolar Móveis e Eletrodomésticos, de Marabá, no Pará, cativa a clientela a partir de técnicas de baixo custo, mas que fazem a diferença para o consumidor da rede que existe há 20 anos e tem 23 pontos-de-venda no estado.

Mônica Maria de Jesus, coordenadora de promoções e vendas, diz que a embalagem e o empacotamento são serviços gratuitos para qualquer compra feita na loja. Min épocas de datas comemorativas, o papel para presente é especial, o que valoriza o item comprado", explica a executiva.

Outro detalhe pode ser percebido na hora do pagamento. Quando faltam centavos para quitar o valor da compra e o cliente não possui moedas, o valor fica por conta da casa. "0 cliente fica satisfeito com o caixa e a empresa ganha sua fidelidade. Como há previsão financeira para os centavos que deixam de entrar, não existe prejuízo", diz Mônica.

A rede também aproxima a relação com cliente por meio do sistema de mala direta para o envio de cartões de aniversário e a rede de cadastros, que registra os nomes vips, de consumidores que nunca atrasam parcelas de pagamentos e, por isso, recebem informativos com descontos especiais em período de promoções.

0 consultor Sérgio Almeida diz que fazer com que o cliente se sinta especial é o segredo para conquistar seu favoritismo. No entanto, alerta que após um certo tempo em que a novidade é implantada, deixa de ser considerada um extra e passa a fazer parte daquilo que o cliente espera receber. "Se for para deixar de fazer após um tempo, é melhor nem começar, pois o cliente vai sentir falta do diferencial e enxergar a situação como uma deficiência", afirma ele.


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