SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 29/01/2003
Autor: Juliana de Moraes
Fonte: DCI

Terceirização precisa de gestão eficaz

Os empresários têm de ter em mente que não basta terceirizar um serviço e cruzar os braços. Para ter qualidade, é preciso saber gerenciar a empresa terceira.

A terceirização como forma de baratear o custo de manutenção do negócio está entre uma das melhores opções às empresas que ampliam o leque de serviços para agregar valor ao produto e conquistar novos clientes.

0 problema dessa diversificação é o controle de qualidade, que é difícil de ser realizado já que nem sempre a prestadora de serviço, ou fornecedora, está comprometida com o padrão de atendimento da empresa que a contrata.

Segundo Sirley Allmeida, consultora sênior do Instituto da Qualidade, a indústria já tem como cultura exigir certificados junto a fornecedores de insumos, mas na área de serviços ainda não se estabeleceu esse hábito. "A questão é que, hoJe em dia, a diferença entre o produto de uma marca e outra se faz muito pouco pelo preço e sim pelo serviço. Por isso é importante estar atento a todos os aspectos do processo", define.

No sentido de desenvolver um sistema gerencial que faça um melhor controle de fornecedores de serviço de uma empresa, o Instituto da Qualidade passou a oferecer o programa de treinamento Gestão de Serviços Terceirizados, que trata da implementação de técnicas de administração de contratos com fornecedores terceirizados, ante a avaliação periódica de indicadores de desempenho pré-definidos.

Sirley afirma que a má qualidade de um serviço contratado recai sobre os funcionários da companhia e pode desequilibrar as condições de trabalho. "0 programa faz com que a empresa tenha capacidade de visualizar a qualidade do serviço como se estivesse na pele do cliente, impedindo que apenas seu usuário final sinta os reflexos do serviço prestado pela terceirizada. Assim, cada qual passa a responder por suas responsabilidades", diz ele.

0 escopo do programa foi desenvolvido em 199 só há pouco tempo passou a ser procurado. "As empresas estão preocupadas em certificar seus fornecedores de serviços porque se gasta tempo e dinheiro para garantir qualidade ao cliente final, mas de nada adianta se não há controle sobre o serviço de fornecedores. 0 resultado é o comprometimento de todo o trabalho", diz a consultora.

0 método de implementação do programa envolve treinamento e prática, e leva cerca de três meses. São feitos grupos de até 18 pessoas que se dedicam a duas etapas de aprendizagem: avaliação de indicadores diretos e indiretos.

0 primeiro diz respeito a aspectos do serviço que o gestor avalia junto ao fornecedor. Na limpeza, por exemplo, a medida corresponde à produtividade por área e a negociação da metragem que deve ser limpa por mês. No caso da alimentação, cabe a definição de um horário e os limite para o atraso.

Já a avaliação dos aspectos indiretos mostrará o quanto o usuário final está satisfeito com alimentação servida e a limpeza do local. "0 objetivo é estabelecer um padrão de qualidade da empresa para com os fornecedores e limitar a incidência de erros", afirma.

Sirley considera que o gestor preocupa-se com produtividade e custo, mas não pode esquecer-se do cliente, já que é o principal medidor da qualidade da empresa. Normalmente não faltam informações para análise, mas os gestores não sabem aproveita-Ias para melhorar as prestações de serviço".

Segundo a consultora, a boa gestão das terceirizadas favorece o relacionamento entre o fornecedor, usuário final e acionistas. t um trabalho que exige continuidade e leva pelo menos seis meses para revelar resultados concretos", diz.


DE OLHO NOS PARCEIROS

Veja as etapas de implementação do programa de gestão de serviços terceirizados na empresa

Repasse da metodologia às áreas gestoras

Definição da qualidade esperada dos serviços terceirizados

Criação de indica dor es de desempenho

Validação dos indicadores com usuários finais

Revisão dos contratos dos serviços terceirizados

Negociação dos contratos com fornecedores

Instalação de um sistema de avaliação dos fornecedores

Melhoria da qualidade de serviços terceirizados

Fonte: consultores


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