SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 20/02/2003
Autor: Paulo R. B. de Carvalho*
Fonte: Paulo R. B. de Carvalho

Os clientes somos nós


A excelência no atendimento ao cliente é uma característica que ainda não é pertinente à grande maioria das empresas que atuam no Brasil, sejam elas nacionais ou multinacionais, sejam elas de pequeno porte ou grandes empresas.

Em sua quase totalidade, as organizações nos oneram com deficiências no atendimento de todo tipo, que se traduzem por um atendimento que passa pela descortesia, inadequação e/ou ineficácia, gerando um “custo de incompetência” que acaba sendo absorvido por seus clientes. O motivo dessa falta de qualidade que nos atinge como consumidores - e que, em função da área de atuação da organização e da concorrência no setor, principalmente, pode ser vital à sua sobrevivência e crescimento - é simples: nós mesmos.

Sim, nós mesmos. Ao mesmo tempo em que somos clientes/consumidores, cunhamos também o outro lado da moeda, ao estarmos engajados no processo produtivo como mão de obra responsável pela prestação dos “serviços de atendimento aos outros e a nós mesmos”.

Portanto, precisamos refletir mais profundamente sobre o conceito de qualidade no atendimento, pois é inerente a cada um de nós. E só quando realmente estivermos engajados nessa procura pelo aprimoramento em nós próprios, a qualidade do atendimento nas organizações dará um salto relevante rumo a excelência. E, em nossa própria empresa, o ponto visceral a ser considerado é: lembrar sempre que “nós somos a organização”. Quando percebermos que a qualidade que esperamos e exigimos do outro que nos está atendendo, antes de tudo, precisa ser intrínseca a nós mesmos, e deve refletir nossa própria postura e nossas ações como pessoas, então todas as técnicas e aprimoramentos contínuos disponíveis serão mais eficazes e terão dito a que vieram (ou não) – pois farão mais sentido para cada um de nós, independentemente do lado da moeda que estivermos.

Portanto, para que a excelência no atendimento seja alcançada, e caminhe sempre para novos patamares - em razão de novas necessidades que surjam - significa não haver vencedores e vencidos no relacionamento empresa/cliente, mas sim apenas vencedores. Nem só cara, nem só coroa. A moeda é uma só.

Paulo R. B. de Carvalho*Mestre em Administração Pública pela FGV/RJ, graduado em Economia na PUC/RJ e Bacharel em Direito pela UERJ.


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