SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 26/02/2003
Autor: Paulo R. B. de Carvalho
Fonte: Paulo R. B. de Carvalho

Investindo no Atendimento, a Custo Zero

Meus amigos, muitas vezes diminuir custos e aumentar receitas - o “sonho” de todos nós -, pode iniciar-se com atitudes simples que poderão ter um impacto positivo significativo a médio e longo prazos na lucratividade e no desenvolvimento de nossas empresas.

Focando a análise no atendimento, podemos registrar sugestões quase que banais de comportamento, em relação a nossos clientes, que muitas vezes não adotamos por negligência ou por falta de um mínimo de sensibilidade; e que, ao exercermos uma atividade que lida diretamente com o público/cliente/consumidor, não podem ser negligenciadas, jamais. Mais ainda, há que ser feito um esforço para as incorporarmos em nossas atitudes do cotidiano, adotando-as com sinceridade e convicção.

Algumas “palavras mágicas” - que podem favorecer a abertura de novos horizontes para nossas empresas - são bastante conhecidas de todos nós, embora, com freqüência, não lhes atribuamos a devida importância ao lidarmos com nossos clientes: bom dia, boa tarde, boa noite; dá licença; por favor; obrigado. E suas variações: pois não; por gentileza; é uma satisfação; é um prazer; volte sempre; senhor; senhora.

Certamente cada um de nós poderá acrescentar à lista diversas outras. Independentemente de quantas outras houver, podemos resumi-las e agrupá-las em: polidez e gentileza. Sim, polidez e gentileza são as atitudes que devemos internalizar e “injetar em nosso sangue”; para começarmos a pensar em atender bem nosso clientes, este é o primeiro passo. Há outros mais complexos e também bastante importantes – que poderemos comentar a respeito em outra oportunidade. Porém, os que são aqui fruto de nossa observação, eu acredito que são vitais e irremediavelmente ligados ao sucesso de nossas empresas a médio e longo prazos, pelos impactos positivos que geram.

Dessa forma, a incorporação de tal tipo de atitude é decisiva para melhorar o relacionamento comercial com nossos clientes, e tal “programa” pode ser implantado a “custo zero”; custo zero pois o comportamento descrito poderá ser inerente a cada um de nós, e será resultado da mera mudança de atitude que assimilamos. Ao adotarmos - com sinceridade e convicção - a polidez e gentileza, estamos gerando benefícios para nossas empresas; e, também, cortando eventuais parcelas de “custos de incompetência” (no caso, os custos gerados pela falta de polidez e gentileza no atendimento) que serão absorvidos, conscientemente ou não, por nossos clientes, mas que, certamente, gerarão impacto negativo para nossas empresas de imediato, comprometendo seu sucesso e sua perenidade.


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