SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 04/04/2003
Autor: Caio Prates
Fonte: Agência Estado

Especialistas sugerem melhorias nos serviços de atendimento ao consumidor

Os canais de atendimento ao cliente são importantes para estreitar a relação entre o desejo do consumidor e a linha de produção das empresas. “O SAC deve ser um instrumento de prevenção contra outros problemas que possam vir a acontecer ao consumidor”, avalia Marcos Diegues, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Os SACs estão se transformando em verdadeiros balcões de atendimento na opinião do advogado do Idec. “Este canal de comunicação é importante e serviu para melhorar a relação entre o consumidor e a empresa. Mas os funcionários do SAC deveriam ter mais autonomia para influenciar na linha de produção da empresa”, explica Marcos Diegues. Ele defende que o SAC deveria não apenas identificar o problema individual de cada consumidor, e sim ter voz ativa para corrigir a falha na sua origem.

Para a diretora de atendimento da Fundação Procon-SP, órgão de defesa do consumidor ligado ao governo estadual, Maria Lumena Sampaio, o crescente número de reclamações e dúvidas sobre produtos e serviços é reflexo do mau atendimento realizado pelos SACs. “Na maioria das vezes, o consumidor chega ao Procon para fazer uma queixa depois de consultar o SAC da empresa reclamada. Isso demonstra que existem muitas empresas com serviços ineficientes nesta área”, critica.

Em um mercado em que os produtos estão cada vez mais semelhantes e os preços competitivos, a decisão de compra do consumidor também está relacionada aos serviços de atendimento. “As empresas deveriam investir mais em políticas de defesa do consumidor, pois além de diminuir suas reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, poderiam melhorar seus serviços”, avalia a diretora de atendimento do Procon-SP.

Ela acredita que o papel do SAC é corrigir e dar novas sugestões ou soluções de forma coletiva aos problemas apresentados pelo consumidor.
Empresas que não receberam nenhuma queixa no ranking de reclamações do Procon-SP em 2002, como a Premier Pet, fabricante de alimentos para cães e gatos, e a Kitchens, fabricante de cozinhas planejadas, possuem políticas especiais de atendimento ao consumidor.

O gerente de marketing da Premier Pet, Cristian Campos Pereira, destaca que o SAC serve como laboratório das opiniões e da aceitação do produto pelo cliente.
“É importante ter um retorno sobre a aceitação do produto no mercado e também levantar novas sugestões para o desenvolvimento de novos produtos”, afirma Cristian Campos. Ele lembra que alguns produtos já foram desenvolvidos após sugestões de consumidores.

Na Kitchens, fabricante de cozinhas planejadas, a filosofia de trabalho da empresa é a satisfação do cliente até depois da venda, avisa o diretor operacional, Josué Rinaldo. “Possuímos um serviço de atendimento ao consumidor com consultores técnicos e manutenção 24 horas”, diz. Ele destaca que a empresa sempre realiza, após a conclusão da obra, um trabalho de pesquisa de qualidade do serviço junto ao consumidor.


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