SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 11/04/2003
Autor: Paulo R. B. de Carvalho*
Fonte: Paulo R. B. de Carvalho*

Atender o cliente corretamente gera benefícios

Minhas amigas e meus amigos, vamos continuar nossa conversa.
A pergunta hoje é: temos dado toda atenção que nossos clientes merecem? Ou, olhando de um outro ângulo, temos dado a nossos clientes toda atenção que eles esperam que nós lhes prestemos? Sim ou não? Sugiro refletirmos a respeito.

No meu entender, a situação é delicada e complexa. Pois cada cliente será sempre único (cada um de nós é singular), apesar de podermos traçar perfis de clientes em função de diversos critérios, tais como: faixa etária, renda, nível cultural, região geográfica - e vários outros -, bem como suas combinações. Mas podemos (e devemos) estreitar o relacionamento com nossos clientes – e evitar que ele se deteriore -, se descartarmos certos procedimentos aparentemente “inofensivos” (porém bastante nocivos) que adotamos no dia a dia de nossas empresas.

Considerando que já assimilamos, com sinceridade e convicção, a polidez e gentileza no relacionamento com nossos clientes, vamos seguir em frente com nosso aprimoramento contínuo e ponderar sobre alguns aspectos que são vitais no “corpo a corpo” diário com nossos clientes.

Vamos lá. Um cliente vai pagar as mercadorias que escolheu, ou os serviços que lhe foram prestados. Nossa obrigação é dar o troco com todos os centavos devidos! Todinhos, sem faltar um, sequer. E, se não tivermos o troco preciso, que a aproximação seja a maior, a favor de nossos clientes, sempre. E com toda a alegria do mundo, com um belo sorriso. E ficando feliz quando receber aquela nota de R$ 50,00 para pagar R$ 3,00 em compras. E sem gerar ônus para nossos clientes, não fazendo, jamais, perguntas antipáticas, tais como: _ não tem trocado não? Ou, ainda: _ tem menor? (quando recebeu R$5,00 para pagar R$ 1,50!). Ou, quem sabe: _ posso ficar devendo dois centavos? Ou, tão pior quanto, denotando uma falta de respeito maior ainda, dar o troco a menor sem nada dizer.

Não sejamos nem desagradáveis, nem desrespeitosos, nem ridículos com nossos clientes (pelo menos com eles, que, afinal, “pagam nossas contas no final do mês”).

O que há de mais maravilhoso que nossos clientes entrando e saindo de nossas empresas sem senões? _ Seu retorno por ter uma real percepção de estarem sendo bem atendidos em todos os sentidos! Eles serão, sempre, sem sombra de dúvida, nossos (as) melhores parceiros (as), nossos (as) melhores garotos (as) propaganda (s), nossos (as) melhores aliados (as), e os (as) grandes responsáveis pelo crescimento e perenidade de nossas empresas – só depende de nós.

Portanto, aqueles centavos a mais que demos de troco têm um impacto positivo enorme junto a nossos clientes e na imagem de nossas empresas, transformando uma obrigação comercial (dar o troco correto) num diferencial de atendimento. Vamos praticar e aferir os resultados?!


*sócio-gerente da FAS Consultoria Empresarial/RJ


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