SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 14/04/2003
Autor: Rogério Figurelli
Fonte: Rogério Figurelli

Transformando Pontos de Atendimento em Pontos de Relacionamento

A tecnologia deve ser sempre um facilitador e não uma barreira no processo de relacionamento das empresas com seus clientes. Infelizmente essa não é a realidade do mercado, e os Pontos de Atendimento nos Call Centers e SACs das empresas raramente possuem uma tecnologia que permita um relacionamento fácil e que seja totalmente medido. Com isso, muita da informação extremamente estratégica e importante sobre os clientes, que deveria ser armazenada e disponibilizada aos decisores é descartada no ponto de entrada. Devido às barreiras tecnológicas, quem decide a entrada da informação estratégica é quem não toma as decisões mais importantes nas empresas.

A solução para o problema de coleta de informações estratégicas fornecidas pelos clientes, em nossa opinião, deve passar pelo conceito de transformar os Pontos de Atendimento atuais em Pontos de Relacionamento. Qualquer ponto de contato de um cliente com a empresa é extremamente importante, pois quem decide e escolhe quais empresas deseja manter algum tipo de relacionamento é o cliente, e ele espera e merece ser tratado com esse grau de importância.

O que se percebe, entretanto, é que o relacionamento foi planejado para ser objetivo e não subjetivo, quando sabemos que o relacionamento é extremamente subjetivo. Então submete-se o cliente a scripts, formulários, botões e tecnologias que, se realmente fossem avançadas, seriam mais como ouvidores eletrônicos e menos digitais. Essa é a solução mais fácil para as empresas de manter o relacionamento com seus clientes, mas certamente não é a mais eficaz e a que irá trazer os resultados esperados.

Para mudar esse cenário, as empresas devem repensar suas formas atuais de relacionamento com os clientes, pois enfrentarão cada vez mais clientes que decidirão se interessa ou não esse relacionamento, e a qualidade dele é um fator decisivo nessa escolha.

Esse é essencialmente um trabalho de Customer Intelligence, onde nos colocamos no lugar de nossos clientes e criamos um projeto de relacionamento que irá gerar resultados, e só então vamos buscar no mercado as alternativas de implantar esse projeto. O projeto de relacionamento deve começar pelo entendimento das necessidades dos clientes, e não das possibilidades da área de tecnologia de informação.

Por Rogério Figurelli
Diretor de Tecnologia da Trajecta
figurelli@trajecta.com.br


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