SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 28/04/2003
Autor: Rogério Figurelli
Fonte: Trajecta

CRM deve começar de cima para baixo

Para entender a importância do CRM é fundamental conhecer a importância do Customer Intelligence e suas tendências. O CRM é a mais importante ferramenta de Customer Intelligence das empresas, pois permite coletar as informações necessárias ao processo de tomada de decisões sobre clientes de uma forma automatizada, sistemática e planejada e, principalmente, um trabalho colaborativo de conhecimento das necessidades dos clientes e de sua lógica de decisão na escolha de produtos e serviços.

Implantar o Customer Intelligence em uma empresa, assim como qualquer outra metodologia de Inteligência Empresarial ou programa de qualidade deve ser uma decisão por iniciativa e apoio da alta direção.

Muitas empresas partiram para a implantação de programas ISO9000 por obrigação ou exigências de seus clientes. O CRM e o Customer Intelligence também são uma exigência dos clientes, só que não pode ser comprovada por diplomas ou certificados, mas pelo conhecimento e ações que as empresas tomam em relação a seus clientes.

Poucas empresas no Brasil, entretanto, perceberam que o CRM é apenas um caminho inicial para o Customer Intelligence e o Business Intelligence, e não tomam a iniciativa de começar o processo e deixam para que ele surja de baixo para cima.

Dispensar o CRM e sua tecnologia é o mesmo que dispensar a mais importante ferramenta que uma empresa pode ter para conhecer seus clientes. Em outros termos, não existe escolha se considerarmos que os clientes são o principal patrimônio das empresas.

O que se percebe, entretanto, é que as soluções e sistemas atuais de CRM são muito focados na tecnologia e pouco nas necessidades de conhecimento dos clientes que as empresas possuem para seu processo de tomada de decisões que resultem em ações, e a participação e liderança da alta direção é fundamental para influir e modificar esse quadro, como aconteceu com o processo de ISO9000.

A medida que as empresas perceberem que o CRM é apenas mais uma ferramenta de inteligência, como as ferramentas de Business Intelligence, e que não há forma de implantar um CRM Analítico sem começar pelo CRM Operacional, mesmo que esse esteja em um módulo do ERP, a área de Customer Intelligence será cada vez mais uma realidade em nossas empresas.


Por Rogério Figurelli
Diretor de Tecnologia da Trajecta
figurelli@trajecta.com.br


Destaques da Loja Virtual
PLANO DE MARKETING PARA MICRO E PEQUENA EMPRESA

Dirigido aos estudantes e profissionais de micro e pequenas empresas que necessitam elaborar planos de marketing para seu aprendizado ou condução de s...

R$30,00