SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 10/09/2003
Autor: Jornal do Commércio
Fonte: Jornal do Comércio

Como os vendedores devem lidar com o cliente mal educado

A equipe de vendas precisa ter 1.001 utilidades. Não basta um bom discurso, ser simpático, atencioso e saber tudo sobre os produtos. Jogo de cintura é fundamental. Afinal, não é nada fácil chamar atenção do cliente quando ele entra fumando na loja, carregando seu bichinho de estimação ou falando alto e bagunçando as mercadorias. Firmeza é fundamental, assim como o jeito de falar, pois o objetivo é manter a ordem, mas não afastar o cliente.

De acordo com o consultor Sérgio Almeida, diretor da consultoria com o mesmo nome, a primeira providência diante de um cliente mal educado é não pagar na mesma moeda. O tratamento, acredita, deverá sempre ser positivo, independentemente das circunstâncias. Não levar o problema para o campo pessoal também é uma atitude positiva, diz o consultor. "O vendedor deve reagir com mais cortesia, suavidade, mas deve ficar atento para não parecer irônico", alerta.

Na hora de comunicar a proibição, é imprescindível falar claramente, de forma a não deixar dúvidas sobre o que está sendo dito. Caso necessário, frisa Almeida, o vendedor deve explicar novamente, de outro jeito, até que o cliente entenda. Se a situação sair do controle, a solução é chamar o supervisor, o gerente ou o dono, mas evitar, na medida do possível, que o consumidor saia da loja sem entender ou concordar com a resolução. "Humildade, paciência e boa didática são requisitos fundamentais para ser entendido pelo cliente", observa.

Outra estratégia, explica Antônio Andrade, diretor da A2 Consultoria, é deixar visíveis os sinais que evidenciem a proibição, como restrição ao fumo ou à entrada de animais. "Com o cartaz, fica mais fácil lembrar o cliente da proibição. Quando não há o aviso, a situação passa a ser levada para o lado pessoal", acredita.

Se o cliente não aceitar muito bem a proibição e começar a se exaltar, continua Almeida, o melhor a fazer é não interromper a fala e deixá-lo liberar a raiva, escutando atenciosamente e com interesse. Depois, o ideal é se desculpar, sem fazer censuras.

Para o proprietário da Tutto Bianco, Juedir Viana Teixeira, no entanto, errado ou não, o cliente tem sempre razão. Por isso, em alguns casos, o lojista não permite que o vendedor chame atenção do cliente mal educado. De acordo com ele, a equipe deve estar preparada para lidar com esse tipo de situação. "Segundo pesquisas, menos de 1% dos clientes age de maneira inconveniente. Por isso, às vezes não vale a pena chamar atenção. Ele pode reagir mal, nunca mais voltar à loja e fazer críticas negativas para os conhecidos", justifica Teixeira, lembrando que, certa vez, teve que deixar um cliente que estava fazendo boas compras ficar com o cachimbo aceso dentro da loja.

Cláudio Fadel, proprietário da Alan Modas, concorda com Teixeira. O comerciante diz que, em certos casos, o melhor é relevar a falta de educação do potencial cliente para não perder a venda. "Paciência e cortesia são fundamentais para manter a clientela", opina.


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