SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 04/10/2004
Autor: Diário do Comércio
Fonte: Diário do Comércio

A arte de identificar o bom cliente

Empresários e vendedores experientes falam de suas estratégias para fugir de possíveis golpistas.

Dilema enfrentado diariamente pelo comércio, saber distinguir o bom e o mau cliente é tarefa difícil até para os mais experientes no ramo. "Ninguém carrega na identidade a informação de que é golpista", diz João Rizzo, sócio-proprietário da Comercial Rizzo, empresa que há 78 anos revende material para embalagem no centro paulistano.

Ainda que não existam regras 100% eficazes para evitar problemas, anos de praça e tarimba no trato com os consumidores traz uma espécie de dom para o reconhecimento dos clientes. "Certa vez um jovem comerciante pediu o parcelamento de sua compra. Como se tratava da primeira negociação com a empresa, disse que não seria possível. O empresário ficou indignado, achou que não havia motivo para desconfiar dele, já que seu nome nas redondezas era bem visto. Meu pai me chamou de lado e disse que poderíamos aceitar o parcelamento daquela compra. Mesmo sem entender, realizei seu pedido. Mais tarde ele comentou comigo que pôde ver nos olhos do jovem uma indignação que era típica de pessoas honestas", conta João Zogbi, proprietário da Comércio Indústria Antônio Elias (Ciaesa), empreendimento do Grupo Zogbi.

Hoje com mais de 80 anos, João diz que nada melhor do que conviver com os mais velhos e exercitar a observação para tentar entender o cliente. Abaixo, histórias de como identificar bons fregueses.

Consumidora saiu correndo

"A cliente tinha pressa. Escolheu os produtos sem muito critério e não olhou os preços. Na hora de fazer o pagamento, disse que não podia esperar a verificação do cheque pelo sistema. Estava aflita. Quando dissemos que esse era um direito do comerciante e demos início à checagem, a cliente largou a bolsa no balcão e saiu correndo", conta Wagner Garcia, proprietário da Vivenda das Flores, de atacado e varejo de flores artificiais na capital.

Ele conta que, naquele caso, a folha de cheque havia sido roubada, mas o que chamou mais sua atenção para a suspeita foram as atitudes da moça. "O bom cliente geralmente está preocupado em checar os preços dos produtos. Quando isso não acontece, é motivo para ficar atento. Outra característica é a indisposição em apresentar documentos", diz o comerciante, que trocou a profissão de arquiteto pelo trabalho no comércio paulistano.

Garcia diz que, embora existam clichês de golpistas, nem sempre é possível acertar no alvo. "Um senhor apresentou um cheque de um banco que ficava dentro da Universidade de São Paulo (USP) e disse que era professor da instituição. Ele falava corretamente, estava bem vestido. Mesmo assim tratava-se de um roubo recente de talão de cheque. Nem a consulta no sistema acusou a situação. Neste caso, realmente não houve como impedir".

Velhinhos estelionatários

Há 20 anos na profissão de vendedor, Elton Mendes descreve que o casal de idosos que emitiu um cheque clonado para o pagamento das compras na Companhia Têxtil Niazi Chohfi se transformou no melhor exemplo do ditado que diz: quem vê cara não vê coração. "Eles escolheram os produtos com calma. Na hora de efetuar o pagamento, apresentaram documentação. Ninguém suspeitou, mas dias depois veio a resposta: cheque clonado", lembra, ainda lamentando a situação.

Mendes afirma que pessoas que brincam demais com todos dentro da loja, escolhendo apenas os itens mais caros, são os clientes com o quais todos devem estar atentos. "A simpatia não é o problema. A questão é que o sujeito leva todos na conversa, distraindo os funcionários quanto aos procedimentos de segurança da loja. Certa ocasião, fiz eu mesmo questão de verificar a situação do comprador, pois ele ficou do meu lado até a conferência acusar o roubo de cheque. Quando comuniquei a informação, dizendo que não poderia efetuar a venda, ele perguntou: o que você vai fazer agora? Fiquei com medo de tamanha frieza, então pedi que ele saísse da loja e nunca mais voltasse".

O vendedor acredita que a medida foi a mais prudente a ser tomada, já que, se chamasse a polícia, poderia enfrentar problemas com o golpista futuramente.

Compra atípica

Embora a fidelidade inspire confiança, uma mudança brusca de atitude de compra pode sinalizar golpe na praça. Paulo Rizzo, sócio da Comercial Rizzo, disse que, atendendo entre 600 e 700 clientes por dia, já viu clientes antigos realizarem gastos maiores do que os habituais com cheques sem fundo e nunca mais voltarem. Apesar disso, com os recursos atuais para conferência dos clientes, o número de casos diminuiu. "A cada 500 cheques recebidos pela empresa, apenas dois ficam sem solução. Uma das medidas para diminuir os riscos foi acertarmos cheques somente de baixos valores. Quando a compra é grande exigimos o pagamento de 50% em dinheiro", conta.

João Zogbi afirma que passou situação semelhante quando o irmão Elias ainda era vivo. "Um cliente tradicional, que comprava apenas pequenas medidas de tecido, veio até a loja e pediu medidas duas, até três vezes maiores do que o de costume. Achei estranho e fui conversar com meu irmão sobre a compra. Elias então disse: você deve estar certo, mas como o histórico do cliente não nos leva a crer em golpe, não devemos impedir a compra. Um mês mais tarde ficamos sabendo que a empresa do cliente havia falido", comenta, apontando o caso como exemplo que ocorre no segmento com certa freqüência.

Varejo sofre mais que atacado

Claudia Simonato, supervisora de vendas de um grupo de confecção, relata que nos seus 23 anos de experiência em vendas pôde constatar que as empresas varejistas sofrem mais com clientes mau pagadores do que o setor de atacado. "Nas vendas para revendedores, um número maior de dados são verificados. E a postura é outra. Enquanto nos shoppings a orientação é evitar pedir a documentação, no atacado inclusive referências de compras anteriores são solicitadas", diz.

Ela conta que já viu algumas clientes do varejo passarem cheque para depois sustar. "Quando vamos verificar o endereço e procuramos fazer o reconhecimento da pessoa, vemos que a mesma passou o cheque. Ou seja, o talão não foi roubado, a própria consumidora fraudou a compra".

Simonato também diz que o sábado à noite nos shoppings é o horário preferido dos golpistas. "Normalmente eles estão bem vestidos e aproveitam o cansaço dos vendedores para passar os cheques sem fundo. Em uma loja de shopping em que trabalhei, um casal fez compras em várias lojas no sábado e, na segunda-feira seguinte, não havia dinheiro na conta para compensar os cheques. Quando tive acesso ao número de transações não cobertas pelo casal, vi que havia mais de 80 compras realizadas e não pagas na frente da nossa naquela ocasião, explica a supervisora".


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