SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 03/11/2004
Autor: DIÁRIO DO COMÉRCIO
Fonte: Eduardo Zappia

Pós-venda é decisivo para atrair cliente

Oferecer serviços e vantagens depois da compra será fator de sobrevivência para as empresas no futuro. Sairá na frente quem disponibilizar mais comodidades.

Helga, da Plug & Use: empresa criou uma central de serviços. Pequenas empresas são atendidas pelo sistema.

Oferecer vantagens para o cliente, mesmo após a conclusão da compra de um produto, pode garantir a fidelidade do consumidor a uma marca ou loja. O chamado atendimento pós-venda tem sido a principal estratégia de empresas como a Fast Shop e a Plug & Use para criar um diferencial no mercado e agregar valor ao produto vendido.

Quando o cliente compra um produto na Fast Shop - rede de varejo focada no segmento de eletroeletrônicos e eletrodomésticos com 21 unidades –, ele pode optar pela instalação dos produtos em sua casa ou empresa. Segundo o diretor de vendas da rede, Edson Shimada, após a conclusão da compra o atendimento de pós-venda começa com o agendamento da entrega do produto na hora marcada pelo consumidor até a instalação dos equipamentos, quando é o caso. "As equipes de entrega dos produtos também são treinadas para orientar o clientes sobre como utilizar os equipamentos corretamente", afirma.

Agenda - Televisores, refrigeradores e aparelhos de ar-condicionado, por exemplo, são os produtos com maior agenda de serviços de instalação. Conforme Shimada, dependendo da complexidade da instalação, as taxas podem custar até R$ 4 mil, como é o caso dos aparelhos de ar-condicionado. "Alguns serviços custam R$ 70", diz.

O objetivo da empresa agora é aprimorar o serviço de pós-venda e baratear os custos de instalação. A rede também está reforçando as equipes de instalação. "Todos os funcionários são treinados para orientar os consumidores a utilizar os equipamentos", destaca.

Plug - Há cinco anos a Plug & Use iniciou os investimentos no atendimento pós-venda. Todas as lojas contam com uma central chamada PC Express, que oferece serviços como a instalação de softwares, placas de vídeo e de memória para microcomputadores. Esses, aliás, estão entre os serviços mais pedidos na empresa.

A Plug & Use também criou serviços especiais para pequenas empresas. Um deles é a instalação de periféricos em rede, como impressoras, além do cabeamento estruturado para a conexão de vários computadores. "Percebemos que os próprios donos de empresas de menor porte compravam os equipamentos. E que eles precisavam de um atendimento especial", diz Helga Schwartz, gerente de marketing da Plug & Use.

Serviços como a instalação de softwares ou recuperação de HDs com dados perdidos podem ser feitos na hora. "Enquanto o cliente passeia no shopping, finalizamos o serviço", ressalta.

Sobrevivência - Para Sérgio Almeida, consultor especialista em atendimento ao cliente, o pós-venda que hoje diferencia algumas empresa será, no futuro, uma das condições básicas para a sobre vivência de uma organização. "O cliente quer comprar valor agregado. Todos os diferenciais das empresas interessam", explica o consultor.

Ele acredita que a era da transação, em que a venda terminava na emissão da nota-fiscal, acabou. "Entramos na era da relação, em que o contato com o cliente tem início na emissão da primeira nota-fiscal. Após o contato de venda é que deve ser oferecido o suporte adicional para a conquista do mesmo. Assim, sempre que o consumidor pensar na aquisição de um determinado produto, vai lembrar da marca varejista", diz.

Decisão de compra - João Paulo Lara de Siqueira, professor de logística do Programa de Administração de Varejo (Provar) da Fundação Instituto de Administração (Fia), aponta que comerciantes dos segmentos de móveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos e informática são alguns dos que mais devem estar atentos ao estabelecimento do suporte de pós-venda no âmbito de serviços prestados pelo negócio. Nessa linha, sai na frente quem oferece mais comodidades aos seus consumidores.

"Uma pesquisa realizada pelo Provar mostrou que mais de 50% dos consumidores entrevistados procuram saber se as lojas de móveis fazem ou não a instalação do produto. Essa exigência ganha força entre os critérios de decisão de compra conforme aumenta a renda dos consumidores", diz o professor.

TV NOVA É LIGADA EM MENOS DE 24 HORAS

Funcionários da Panashop vão até a casa do cliente ensiná-lo a usar os produtos adquiridos

De olho no poder do pós-venda para fidelizar clientes, as redes Panashop e Best Mix, empresas comandadas pelo mesmo grupo, desenvolveram uma complexa rede de comunicação para atender às demandas técnicas e às orientações de seus consumidores.

Com 40 colaboradores envolvidos diretamente no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a companhia, que conta com 34 lojas no estado de São Paulo, atende cerca de 20 mil solicitações por mês. O SAC realiza 10 mil contatos telefônicos mensalmente referentes à checagem de satisfação do serviço de instalação dos equipamentos adquiridos e retornos a pedidos de informações, além de coordenação de horários para entrega e instalação - quando requeridos.

“As marcas e modelos de produtos eletroeletrônicos ou eletrodomésticos são as mesmas em quase todas as lojas. O que faz o diferencial de uma ou outra empresa são dois fatores: preço e atendimento. Como preço não chega a conquistar a fidelidade de ninguém, já que quem busca o menor valor vai atrás de todas as marcas do varejo, optamos por oferecer serviços especiais sem custo adicional”, explica Edson Pinto, diretor financeiro e administrativo da empresa.

Crescimento - Ele afirma que o crescimento da ordem de 30% ao ano nos últimos 36 meses é a confirmação do fato de que atenção no pós-venda faz sim a diferença para a clientela de produtos de alta tecnologia. Um cliente das lojas gasta, em média, R$ 1.300 a cada compra, o que sinaliza o alto poder aquisitivo dos consumidores. Produtos modernos em design e avanço tecnológico tanto para as linhas branca, de vídeo e áudio são os principais itens comercializados, o que justifica a instalação em menos de 24 horas após a compra. A empresa conta com 32 equipes de técnicos que, além de abrir e montar os equipamentos na frente do consumidor, estão preparados para ensinar como utilizar os aparelhos. Se após o serviço o cliente ainda tiver dúvidas, o SAC está treinado para atendê-lo, basta que informe o seu nome e modelo do equipamento”, diz.

Coração - O serviço telefônico do grupo é, segundo Pinto, o coração da empresa. “Até mesmo novas vendas são realizadas pelas ligações recebidas. São cinco mil clientes que telefonam mensalmente para o SAC para comprar produtos. Dez mil ligações são pedidos de orientações e outras cinco mil são informações solicitadas pelos clientes”.

Vips - As redes ainda contam com 10 equipes técnicas consideradas “Vips” porque estão habilitadas a realizar serviços de ligações elétricas e outras necessidades que a instalação de um equipamento possa vir a requerer. A companhia, neste caso, cobra uma taxa extra do consumidor, mas impede que ele tenha maiores preocupações ao ter que contatar um eletricista independente. “O cliente consegue resolver tudo no momento da compra. Inclusive o agendamento de hora exata para entrega e instalação”, ressalta, apontando que a previsão é de alta de 38% no faturamento deste ano para o grupo Panashop - Best Mix. Em 2003 a companhia faturou R$ 200 milhões.



EMPRESA É CONSUMIDOR MAIS EXIGENTE

Quando o cliente da empresa é uma outra corporação é ainda mais complicado mantê-lo fiel aos produtos fornecidos. Como deve funcionar o pós-venda nesse caso? "A companhia deve vender não apenas um produto e sim soluções para o dia-a-dia do cliente corporativo. E as exigências estão cada vez maiores. Temos de trabalhar com margens apertadas e custos baixos para oferecermos preços competitivos", diz Wanderley Gomes, gerente de serviços da Simpress.

A empresa, que distribui no Brasil impressoras e copiadoras da multinacional Ricoh, criou vários serviços adicionais para garantir a fidelidade dos clientes corporativos para a marca.

O fechamento de ordem de serviços de manutenção das máquinas de impressão, por exemplo, é feito por meio de tecnologia WAP. Quando um técnico é solicitado, um motoboy entrega os equipamentos de reposição durante a realização dos reparos, para diminuir o tempo de espera para a solução do problema. A Simpress tem como clientes empresas do setor supermercadista, bancos, companhias aéreas, indústrias dentre outros segmentos.

Para Wanderly Gomes, gerente de serviços da Simpress, atender o cliente em pelo menos 24 horas após o chamados deixou de ser há muito tempo sinônimo de rapidez. "Hoje, os clientes querem atendimento em seis ou quatro horas", diz.

Segundo ele, os chamados atendidos em até quatro horas cresceram 20% e, em até oito horas, subiram 55%, de acordo com pesquisa feita pela empresa. "Conseguimos perceber a satisfação das empresas atendidas pelo número de contratos renovados. No último ano, o índice de perda de clientes foi zero", finaliza.


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