SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 18/11/2004
Autor: Estado de São Paulo
Fonte: Estado de São Paulo

Para encantar, e ganhar, o cliente

Ações simples, mas que vão além das formalidades dos manuais, devem transmitir confiança e credibilidade

Encantar, encantar, encantar o cliente. Que empresa não almeja se transformar em um mito dos serviços? Longe de ser uma tarefa fácil e independentemente do setor, encantar o cliente é crucial para o crescimento do negócio. Da indústria, a filosofia empresarial difundiu-se pela área de serviços e se transformou em um dos mantras mais proferidos pelo empresariado. Um dos setores mais competitivos, o turismo movimenta em torno de US$ 40 bilhões anuais, envolve 52 setores da economia e associa-se ao bem-estar e qualidade de vida. A receita do setor mundial é superior a US$ 3 trilhões. No Brasil o turismo de negócios é um dos segmentos mais promissores e, segundo a Empresa Brasileira de Turismo (Embratur), cresceu 9% no ano passado com a vinda de estrangeiros ao País. De 1990 a 1998, saltou de 40 mil para mais de 200 mil e receita de US$ 380 milhões, de acordo com a Organização Mundial de Turismo.

Diante do potencial mercado, que empresa não busca ser reconhecida como um mito? Significa que o serviço é continuamente valorizado pela imaginação das pessoas ou pela tradição. Embora o setor já tenha evoluído bastante, há um grande potencial a ser explorado, seja na infra-estrutura, na gestão profissional ou na melhoria de recursos humanos.

Não existe, entretanto, uma fórmula mágica que traga resultados em curto prazo. Investir em banco de dados sofisticados é apenas parte da estratégia das corporações e, sem dúvida alguma, uma ferramenta importante na construção do relacionamento. No entanto, mais do que recorrer à tecnologia, é fundamental contatar a alma do cliente.

Em nosso caso, desenvolvemos um ritual inspirado na milenar cerimônia do chá. Naquele momento único que envolve cuidados especiais e não deixa de contemplar nenhum detalhe, o anfitrião demonstra sua consideração pelo convidado com atenção, respeito e amabilidade. As pessoas, que se dedicam ao ritual, procuram se aprimorar cada vez mais. A missão da empresa é conhecer não apenas a alma dos hóspedes, como também a dos colaboradores.

O processo envolve também saber liderar e comprometer as equipes com os objetivos da empresa e executar serviços com a alma, envolvendo compaixão, paixão, gentileza e humildade, palavras que farão parte do dia-a-dia de cada integrante da equipe.

Além do aparato tecnológico, fundamental para garantir a qualidade dos serviços, o diálogo com o cliente é uma obrigação de cada funcionário - e deve ocorrer sempre que a oportunidade se apresentar. Em vez de somente um ¿Bem-vindo ao nosso hotel¿ - que tal acrescentar ¿É a primeira vez que vem a nossa cidade?¿, ou ¿Como foi sua viagem?¿ - indagações que demonstram carinho e atenção.

O processo de encantamento envolve inúmeras ações simples de serem colocadas em prática, que empolguem, incentivem e transmitam confiança e credibilidade.Um sorriso sincero, um ¿Boa Tarde¿ que não seja plastificado e automático, um ¿desculpe¿ que seja verdadeiro - surtem um maravilhoso efeito junto aos hóspedes. Mas, ressalto, tem que ser do coração, não uma simples formalidade exigida pelos manuais de procedimentos. Na cultura japonesa, encantar, ter cuidado e antecipar envolve sempre uma atenção vinda do coração, da alma das pessoas. E a alma é o que confere vida às coisas. Portanto, atender bem envolve a arte do coração.

Outras ações, já incorporadas à rotina dos nossos hotéis, envolvem a confecção de cartões e mensagens de boas-vindas personalizadas, a identificação de outras oportunidades de comunicação com o hóspede, como envio de felicitações pelo seu aniversário, envio de promoções para final de semana, entre outras. Certa vez, um hóspede ligou desesperado para o ¿guest service¿, pois havia esquecido o sapato social e tinha um encontro muito importante no dia seguinte. As lojas estavam todas fechadas. Imediatamente um dos funcionários, que estava encerrando o turno de trabalho, engraxou seus sapatos e os emprestou ao cliente. Uma pequena atitude pode ter um valor imensurável e fidelizar para sempre o cliente.

O fundamental é focar nos valores intangíveis, porém somente os processos de multiplicação do know-how e dos procedimentos padronizados, traduzidos em treinamento e aperfeiçoamento contínuos, permitirão atingir as metas. Em muitos casos, a empresa está mergulhada em outras rotinas e, em decorrência de sua falta de visão mais ampla do negócio, acaba não valorizando dois fatores essenciais: serviço e atendimento. Ser radical ao implementar sistemas de qualidade contraria o princípio do equilíbrio.

A palavra do cliente é um tesouro que nunca pode ser esquecido ou colocado em segundo plano. Seus comentários funcionam como um termômetro do negócio e, mais do que isso, indicam soluções para falhas, que nem sempre a equipe identifica com rapidez. É importante criar um sistema eficiente de comunicação para a coleta desses comentários, na maioria dos casos relacionados ao serviço e atendimento.

Oferecer o que o cliente precisa não é mais um diferencial. O consumidor é mais exigente, tem total consciência de seus direitos e a concorrência pode roubá- lo a qualquer momento. A sobrevivência depende da capacidade que a companhia desenvolverá na arte de encantá-lo e oferecer o que ele nem esperava. Ou, caro leitor, pretende fechar as portas para ele?

Chieko Aoki é Presidente do Grupo Chieko Aoki, que administra a Blue Tree Hotels & Resorts, a BMI (Business Management Institute) e a Noah Gastronomia e Eventos.


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