SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 20/12/2004
Autor: Diário do Comércio
Fonte: Diário do Comércio

Cliente nervoso? deixe-o explicar o motivo

Consultor e psicóloga dão dicas e exemplos de técnicas que podem reverter o quadro de tensão em boa conversa para consumidores e empresas

Ele chega impaciente, extremamente nervoso e pede atenção com voz irritada. Esse é o perfil característico do cliente enfurecido com o produto ou o serviço da empresa. E seja por razões bem fundamentadas ¿ ou não ¿ ele quer uma explicação o mais rápido possível para o problema que o aflige.
Saber lidar com o nervosismo de quem está do outro lado do balcão ou do telefone é uma tarefa que exige mais do que boa vontade do colaborador da empresa. Por isso, vale a pena investir no treinamento que é capaz de transformar um início de conversa, em tom ríspido, em solução que traga benefícios para ambas as partes.

Cliente consciente ¿ De acordo com Sérgio Almeida, especialista em atendimento ao cliente, quanto mais consciente dos seus direitos, mais aborrecido fica o consumidor com a má prestação de serviços. "Geralmente esses são os clientes que devem ser ouvidos como consultores porque agem com a razão no momento da reclamação. Existem também aqueles que identifico como 'despertados', ou seja, acabaram de descobrir seus direitos e reclamam de tudo o que consideram inadequado, sem perceber que, muitas vezes, não adianta se aborrecer com determinadas companhias porque elas não darão ouvidos às suas queixas".

Para ele, a primeira medida que o colaborador deve tomar quando recebe a visita ou ligação de um cliente irado é não tomar para si as críticas. "É importante que se tenha compreensão de que a postura agressiva é contra a empresa e, não, a pessoa que atende", alerta.

Outra atitude para recepcionar bem este cliente é deixar que ele explique as razões de sua fúria. "Não adianta entrar na mesma 'freqüência' do consumidor porque duas pessoas tensas não conseguirão chegar a um denominador comum".

Ao mostrar-se solidário com o cliente, o colaborador vai oferecer apoio ao interlocutor e, com isso, fazer com que se acalme, já que ele vai entender que a atitude do representante da empresa não está na posição de exclusiva defesa dos interesses da companhia em que trabalha.

Almeida justifica que essas dicas são importantes porque vão impedir que uma situação já desagradável resulte em prejuízo ainda maior para a imagem do negócio. "Em uma briga com o cliente, a empresa sempre perde", adverte o consultor.

Técnica eficiente ¿ A psicoterapeuta Alcéa Abujamra, com 30 anos de experiência na profissão, conta que existe uma técnica de nome complexo, mas simples na prática e eficiente para lidar com pessoas nervosas. Trata-se da Análise Transacional, método desenvolvido por Eric Berne, psicólogo canadense, no final da década de 50.

A técnica visa ensinar a diferença entre reações conscientes, baseadas na razão, e fundamentadas em emoções, censura e outros sentimentos guardados no subconsciente de cada um.

"Berne definiu que somos todos levados a agir e reagir basicamente de três formas. Podemos assumir postura de pais, adultos ou crianças. Na situação de pais, geralmente dá-se ordens. Um bom exemplo é aquele que diz impositivamente: eu não admito que se fume aqui. Já a postura infantil é a de quem reage instintivamente com emoção e impulsividade a uma provocação. O ideal é que se consiga resgatar o adulto, baseando as ações na razão", diz.

Ela exemplifica o perfil maduro com a postura de quem adverte, sem insultar, convocando os interlocutores a reagir racionalmente. "Em vez de falar eu não quero que fumem nesse recinto, o sujeito informa: lamento informar, mas não é permitido fumar nesse local".

Para esclarecer a idéia, Alcéa conta dois episódios de atendimento em shoppings centers em que experimentou o bom e o mau atendimento em situações de estresse. "Sofri um acidente nas instalações do shopping Higienópolis e quando consultei a organização para pedir suporte financeiro à realização de um exame não coberto pelo meu plano de saúde, além de não ser atendida, fui mal tratada. Se os administradores tivessem tentado me ouvir ou telefonado para perguntar sobre meu estado de saúde após eu bater a cabeça em uma parede mal projetada do banheiro do shopping, não teria me sentido tão mal. Hoje, mantenho uma ação contra este centro de compras", lamenta.

Por outro lado, Alcéa relata que o desaparecimento da peça que protege o retrovisor de seu carro dentro do shopping Eldorado foi comunicada aos seguranças do empreendimento e a atenção ao problema foi outra. "O atendente me encaminhou para o registro da ocorrência e prometeu a verificação do caso em, no máximo, três dias. Vinte e quatro horas depois o setor de atendimento ao cliente fez a comunicação de que o vídeo da entrada havia registrado o estado perfeito do carro no ingresso ao estacionamento, por isso o seguro cobriria a reposição da peça. Acredito que a maneira como foi dado o procedimento à minha reclamação já valeu como posicionamento correto. O interesse em resolver o problema é o que vale", resume a psicóloga.


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