SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 09/03/2005
Autor: JORNAL O ESTADO
Fonte: JORNAL O ESTADO

Desatenção motiva a perda de clientes

A falta de atenção da empresa é um dos principais motivos que faz com que o cliente migre para a concorrência. O dado é parte de um estudo feito pela Conquist, empresa especializada em pesquisa, consultoria e treinamentos na gestão de relacionamento com o cliente. Realizado com 350 executivos da área comercial e marketing de médias e grandes empresas de diversos ramos, o levantamento também apontou que os outros motivos são alto preço dos produtos e serviços, a falta de serviços adicionais, o maltrato no atendimento, a falta de um canal para reclamação e, por fim, a qualidade do produto.

Entre os problemas responsáveis pelo comprometimento da satisfação e do relacionamento duradouro com os clientes, o baixo conhecimento sobre eles, incluindo suas necessidades e expectativas, aparece como primeira causa na avaliação dos entrevistados com 61%. A atuação focada no relacionamento de curto prazo, com 58%, é o segundo motivo seguido da pouca valorização e investimento no pessoal interno, com 52%. Para o consultor e presidente da Conquist, Roberto Madruga, é preciso identificar e resolver os problemas dos clientes para conquistar sua fidelidade.

Madruga salienta que investir no cliente dá lucro porque além de voltar a comprar ele indica o local para outras pessoas e sai do estabelecimento com o sentimento de que teve suas expectativas atendidas. ¿Uma das estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente e ganhar mais dinheiro é tornar a vida de seus clientes mais simples¿, diz. Madruga lembra que, quase sempre, os problemas dos consumidores são simples. ¿Eles querem, por exemplo, informações e um canal para reclamação¿, destaca.

Treinamento ¿ Além de simplificar a vida dos consumidores, segundo o consultor, também é fundamental investir na educação dos executivos que precisam ter vivência do negócio e conhecer a reais expectativas da clientela. ¿Outra estratégia que tem efeito transformador é treinar as equipes que lidam diretamente com os clientes. Um bom treinamento pode transformar a vida dessas pessoas que vão passar a entender o verdadeiro valor do cliente. Em muitos casos, já no dia seguinte ao treinamento, é possível observar um aumento na produtividade¿, enfatiza.

A criação de programas de fidelidade também tem papel fundamental no processo, porém é necessário que antes de implementá-los sejam avaliadas as reais necessidades e expectativas dos consumidores. ¿O consumidor quer coisas criativas. Ele responde bem quando é bem estimulado. Do contrário, ele fala mal e some do seu estabelecimento¿, garante. Para alcançar os resultados esperados, tanto as pesquisas que apontam às necessidades quanto à opinião dos clientes sobre o estabelecimento ou produto devem sempre ser realizadas em tempo real, destaca Madruga.

Para o consultor, pesquisas anuais de satisfação não são as mais indicadas. A recomendação é realizar a mensuração da satisfação dos clientes periodicamente, no máximo mensalmente, segundo o consultor. Ele ilustra que muitos empresários brasileiros querem ¿imitar¿ os processos adotados pelos norte-americanos deixando, dessa forma, de levar em consideração que nossa realidade é diferente. ¿Não adianta esperar um ano para implementar as mudanças necessárias para atender as expectativas dos clientes¿, diz.

Fonte: Jornal do Estado


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