SEBRAE/SC - Artigos para MPE's

 
  Data Inclusão: 11/05/2005
Autor: Jornal do Commércio
Fonte: Jornal do Commércio

Atendimento ao gosto do freguês

Forma de abordagem deve ser condizente com o público-alvo da loja

Conhecer as necessidades dos clientes é fundamental para prestar um bom atendimento. Se bem pensada, a maneira como consumidores são recebidos pode fazer o sucesso da loja. Caso contrário, pode ser o motivo do fracasso. Antes de optar por um estilo mais formal, informal, ou meio termo, há que se obter informações a respeito das vontades e hábitos dos consumidores e, principalmente, saber sobre as expectativas em relação ao produto e ao serviço oferecido.

Para chegar a essas informações, o lojista pode recorrer a pesquisas formais ou se basear no contato diário com os clientes. Literatura especializada e entidades representativas do setor, como o Sebrae, também são fonte úteis para os comerciantes.

Conceito sempre é levado em consideração

Antes de identificar o perfil do público, a consultora Celina Kochen, especializada em varejo, sugere que os lojistas pensem no conceito da marca. A cultura da empresa, segundo ela, é o que vai definir as normas gerais de atendimento.

Depois, outros itens como a gentileza, o respeito, a simpatia e a flexibilidade para com o cliente devem ser levados em consideração. "Tendo esses cuidados básicos, o atendimento tem grande chance de estar adequado", ratifica Celina.

Em estabelecimentos onde predomina o auto-serviço, a exemplo de grandes lojas de departamento, a presença do vendedor serve apenas com suporte. Desta forma, o atendimento pode ter um distanciamento maior.

Já nos locais onde os produtos estão expostos apenas nas vitrines, é necessária uma maior aproximação. "A opção por um estilo mais formal ou informal vai depender do conceito do negócio, que tem a ver com o tipo de produto vendido, o preço, o ambiente da loja e o perfil do público", explica a consultora de varejo.

Em poucos locais da capital fluminense o ambiente é tão informal quanto no restaurante temático Hard Rock, onde os clientes se divertem com a cantoria e as coreografias dos garçons. Mas a gerente de marketing, Fernanda Monta, lembra que o atendimento baseia-se em regras rígidas e forte controle de qualidade.

Os 100 funcionários - jovens de 19 a 24 anos, universitários com estilo moderninho e inglês na ponta da língua - são treinados de acordo com normas internacionais. "Um dos principais lemas é tratar a todos com respeito, integridade, honestidade e profissionalismo", diz Fernanda.

Em uma joalheria de design, o clima certamente é bem diferente. Como define a proprietária da Jota Design, Jussara Nolasco, a maioria dos clientes é mulher, acima de 30 anos de idade, de classe A, com gosto sofisticado e, muitas delas, formadoras de opinião, como jornalistas, atrizes e artistas em geral.

As compras são feitas de maneira mais lenta e criteriosa. "Nossas vendedoras precisam ser bem informadas e ter um bom nível cultural, já que é preciso sustentar longas conversas antes de concretizar uma venda. Como as jóias são modernas, nosso estilo é mais informal", diz a lojista.

- Uma loja de moda infantil não pode ter vendedoras que não tenham paciência com crianças. Se o negócio não estiver tão preso aos conceitos de moda, as vendedoras podem usar uniforme. Ao contrário, se o conceito for mais "fashion", é interessante que as vendedoras usem as roupas da loja. Quanto mais sofisticado o estabelecimento, mais discretos devem se apresentar os atendentes - explica a consultora Celina Kochen. Negócios como joalheria, restaurante e lojas que utilizem informações técnicas, como óticas, requerem um atendimento mais formal. Já lanchonetes e salões de cabeleireiros, por exemplo, podem ser informais.

Relação de proximidade e confiança com o cliente

No centro de beleza Fashion Clinic (Ipanema), de Tiago Parente, o atendimento se dá de forma mista. O público, de classe A, que paga uma média de R$ 120 por um corte, é recebido com formalidade pelas copeiras, atendentes, assistentes e escovistas. Já os 33 cabeleireiros precisam ter um contato próximo.

"Os clientes passam mais tempo com os cabeleireiros, têm uma relação de confiança e proximidade. Fazemos reuniões quinzenais para repassarmos todas as diretrizes", esclarece Parente. O uniforme tem que ser preto ou branco, não é permito mostrar axila e barriga, minissaias e sapatos abertos são proibidos.

Oferecer mimos ao cliente pode ser um diferencial. O cafezinho está cada vez mais difundido entre os lojistas, segundo Ana Luísa Bernacchi, que trabalha desde 1997 com comodato e locação de máquinas de café expresso. Ela afirma que negócios mais sofisticados, como concessionárias de carro, joalherias, lojas de cosméticos importados e moda são os que mais pedem as máquinas.

"Os brasileiros gostam muito de café as lojas que oferecem a bebida demonstram cuidado e atenção. O café aproxima as pessoas, quebra um pouco a formalidade e cria um clima relaxante", completa a empresária, que tem alugado cerca de 15 máquinas por mês, ao preço de R$ 190, cada.

Funcionários precisam ter o estilo da marca

Na hora de selecionar os funcionários, lojistas devem dar preferência para os que têm o estilo da marca. Esse foi o critério adotado por Vera Sanmartim, da Tessera, de moda feminina.

Com duas lojas, uma em Ipanema e outra na Gávea, ela prefere atendentes mais maduras, comunicativas, com nível superior, bem informadas e que gostem de se vestir bem. Segundo Vera, o importante é que estejam adequadas ao perfil do cliente, mesmo que não tenham experiência na área de vendas.

- Nosso atendimento é natural, espontâneo, procuramos conversar e deixar as pessoas à vontade. Exijo também que as vendedoras sejam honestas com as clientes, que sugiram roupas adequadas ao tipo físico delas - comenta Vera, lembrando que o atendimento informal e, ao mesmo tempo, elegante, conquista as freguesas. "Algumas ficam mais próximas, passam para dar beijo e conversar", arremata. O perfil do público é de mulheres maduras, com média de 40 anos, da classe A, e provenientes, basicamente, da Zona Sul do Rio.


Destaques da Loja Virtual
CRECHE E BERÇÁRIO

Este perfil tem como principal finalidade a apresentação de informações básicas a respeito a abertura de uma Creche e Berçário. Aqui serão abordados a...

De R$8,00
Por R$6,00
Desconto de R$2,00 (25%)