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Ir para Meu EspaçoAs novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas entraram em vigor no início de outubro de 2022 com o objetivo de melhorar formas de contato com clientes.
Após amplo debate com a sociedade civil e Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP), o Ministério da Justiça e Segurança Pública disponibilizou as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que estão em vigor desde o dia 03 de outubro.
O Decreto nº 11.034 de 5 de abril de 2022 foi publicado e tem como objetivo melhorar as formas de suporte e contato com clientes.
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Após amplo debate com a sociedade civil e Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP), o Ministério da Justiça e Segurança Pública disponibilizou as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que estão em vigor desde o dia 03 de outubro. O Decreto nº 11.034 de 5 de abril de 2022 foi publicado e tem como objetivo melhorar as formas de suporte e contato com clientes.
As novas regras estabelecem condições mínimas para o atendimento, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade dos canais e a necessidade de divulgação das possibilidades de acesso. Somado aos canais já existentes, o decreto firma à Senacon a competência para acompanhar a efetividade e capacidade de resolução dos SACs das empresas. O processo foi um estudo da Secretaria junto aos órgãos reguladores, representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e principais atores do mercado.
Por meio de um número de protocolo único, os consumidores poderão acompanhar as solicitações que podem ser feitas por qualquer canal disponibilizado pela empresa, inclusive as redes sociais. Abaixo os principais pontos novos trazidos pelo decreto:
Pluralidade de canais: as empresas devem disponibilizar no mínimo um canal que deve funcionar de maneira ininterrupta, 24 horas por dia durante os 7 dias da semana. No caso do atendimento telefônico, o atendimento deve estar disponível por no mínimo 8 horas por dia e com atendimento humano.
Informações sobre tempo de espera: os SACs devem informar o tempo de espera para atendimento seja por meio de minutos ou posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento: são permitidas somente mensagens informativas sobre canais de atendimento ou direitos do consumidor. Mensagens publicitárias sem o consentimento do consumidor estão proibidas durante o tempo de espera para o atendimento do SAC.
Limite de transferências de chamada: caso o primeiro atendente não seja capaz de solucionar o problema, somente uma transferência pode ser feita e para o setor competente para o atendimento definitivo da demanda.
Retorno de chamada: se a ligação cair antes do fim do atendimento, quem deve retornar a chamada e concluir a solicitação é o atendente. Ao retomar o serviço não pode ser requisitado que o cliente repita a demanda. O registro de atendimento deve ser feito na primeira chamada e lançado no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços: o SAC deve apresentar na primeira etapa opções básicas de atendimento, como o cancelamento e a suspensão do contrato. No caso de cobranças indevidas ou algum serviço não solicitado, a suspensão deve ser imediata. Os cancelamentos também precisam ser instantâneos, exceto os casos que exijam alguma ação técnica.
Seguir as novas regras do SAC é fundamental para que o empreendimento não se indisponha com os clientes, mas principalmente com as agências fiscalizadoras. Se adequar às normas vigentes traz maior credibilidade e confiabilidade para o consumidor diante dos produtos e serviços ofertados.
Descubra o que os usuários das redes sociais publicam sobre o atendimento ao cliente e tenha insights a respeito das reclamações e dos elogios para melhorar o seu negócio!
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