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Ir para Meu EspaçoEspecialista fala sobre a importância da entrega de mercadorias, comenta tendências do mercado e dá dicas para pequenos negócios utilizarem a logística nos negócios.
Para pequenos negócios de e-commerce, a logística nos negócios é uma etapa fundamental do processo de compra, que pode impactar significativamente a experiência do cliente. “Toda experiência de compra do cliente é finalizada no processo de entrega. Então, por mais que ele tenha uma excelente experiência no site, que adore o produto, se você não faz a última parte dessa entrega com excelência, acaba impactando todo o processo”, observa Ana Paula Emmerich, gerente de desenvolvimento de vendas e-commerce da DHL Express Brasil e convidada do podcast Fala, Especialista!
Confira, acessando o conteúdo completo, as dicas que a especialista traz para quem quer ampliar as vendas no e-commerce. Ouça o podcast com a entrevista completa e saiba as tendências do mercado da logística!
A logística é uma etapa fundamental para o processo de compra em pequenos negócios que atuam com foco no e-commerce. “Toda experiência de compra do cliente é finalizada no processo de entrega. Então, por mais que ele tenha uma excelente experiência no site, que adore o produto, se você não faz a última parte dessa entrega com excelência, acaba impactando todo o processo”, observa Ana Paula Emmerich, gerente de desenvolvimento de vendas e-commerce da DHL Express Brasil e convidada do podcast Fala, Especialista.
Segundo Ana Paula, todo o investimento que a empresa fez nas demais etapas do processo de compra pode ser impactado a depender da qualidade da logística que o negócio escolher. A primeira dica da especialista para quem quer acertar é conhecer as necessidades e expectativas dos clientes. “Tem que se colocar no lugar do comprador, porque também compramos on-line. A partir do momento que enxergamos e entendemos o consumidor, ofertamos a melhor solução para ele”, recomenda.
Caso a micro e pequena empresa esteja começando com as vendas on-line ou ainda não tenha segurança em oferecer apenas uma ou duas opções de entrega, a dica de Ana Paula é experimentar diferentes modais disponíveis. “Uma delas pode ser a entrega na casa da pessoa, outra pode ser a retirada num local, seja numa loja, seja num locker. Essas diferentes opções dependerão da realidade do cliente. Tem clientes que não vão estar numa casa, tem quem more numa casa, mas não há acesso ou o prédio é pequeno e não tem portaria. Esse cliente precisa ter outra opção”, exemplifica.
Conforme a especialista, mais de 90% dos consumidores on-line querem receber suas compras o mais rápido possível, e 70% dos carrinhos de compra são abandonados quando não é oferecida a opção de entrega expressa. “Essa agilidade na entrega é muito importante por causa do perfil de quem compra on-line. Além disso, temos um cenário em que 50% dos compradores abandonam o carrinho de compra se não existe uma opção de envio diversificada. Importante ter uma oferta com mais de uma opção de entrega”, reforça.
Outra dica importante da especialista é que o e-commerce deve oferecer opções diversificadas de entrega antes da finalização da compra. “Temos um cenário em que 91% dos clientes procuram as opções de entrega antes mesmo de concluir a compra. Então a logística influencia na decisão de compra. Por isso você precisa ter agilidade e digitalização, com opções diferenciadas. É importante ter um omnichannel para suprir isso, no qual a pessoa pode retirar em algum lugar físico ou receber em casa ou num escritório. Além disso, tem a questão da facilidade do tracking, porque o cliente quer olhar em quanto tempo ele vai receber, onde está a remessa dele. Se ele puder até acompanhar isso tipo Waze, ter um mapinha de rastreio, ele vai acompanhar”, orienta Ana Paula.
Algo ainda não muito presente no Brasil, mas já bastante utilizado fora do país, é a possibilidade de o cliente alterar a entrega após ter concluído a compra. “A maioria das empresas tem essas opções de entrega, mas, se eu comprei e estou saindo de férias, não quero receber minha remessa nesse momento, quero aguardar? Por meio de um aplicativo, o cliente pode optar por isso e ficar seguro de que a remessa vai demorar 15 dias para chegar. Ou então ele quer que seja entregue em outro endereço. Tem essa possibilidade de fazer escolhas”, explica.
Um movimento crescente no mercado é o de empresas que optam por vender seus produtos para fora do país. “Esse é um ponto disruptivo que vem aparecendo muito em vários eventos de e-commerce. Ainda somos pequenos nesse cenário de exportação de e-commerce, embora ele venha crescendo aceleradamente. Mas se você comparar com países da Europa, Estados Unidos e Canadá, ainda somos tímidos. Esse trânsito internacional, de cross-border, vem crescendo em torno de 25% ao ano. Se uma empresa pequena e média quer crescer - e rápido -, vale buscar o mercado internacional”, indica Ana Paula.
Segundo a especialista, quando uma empresa opta por vender para outros países, o carrinho de compras cresce em 70%. “O tíquete-médio é muito maior para envio de exportação. Todos podem se beneficiar, pois esse mercado cresce duas vezes mais do que o mercado nacional. Os pedidos são muito altos, fora que são em dólar, o que ajuda também no cenário atual da cotação”, explica.
No Fala, Especialista, Ana Paula traz outras tendências do mercado da logística e dá dicas para quem quer ampliar as vendas no e-commerce. Dê play e confira!
