O seu negócio está pronto para a era da experiência do cliente?

O mercado está em constante transformação e o perfil do consumidor também. Até alguns anos atrás, os consumidores tinham que adaptar suas necessidades e expectativas à oferta e, portanto, às empresas. Na “era da experiência do cliente”, são as empresas que precisam antecipar as necessidades e atender aos anseios e expetativas dos consumidores cada vez mais atentos e exigentes para se manterem relevantes no mercado.

Roger Carrara, Gerente de Relacionamento e Customer Experience na Delivery Much Brasil, uma franqueadora do setor de delivery online com foco em cidades no interior do país, explica que a experiência do cliente está centrada no modo como a empresa vende e na maneira como ela interage com o consumidor durante toda a jornada de compra.

"A experiência do cliente diz respeito à percepção do cliente sobre o seu produto ou o seu serviço através de todas as interações que ele faz durante o ciclo de vida com você. Ela começa antes da compra e termina depois da compra.", esclarece Carrara.

Confira o podcast e a entrevista completa com Roger Carrara

• Informe-se sobre as vantagens da experiência do cliente para o pequeno negócio e as mudanças no cenário devido à Covid-19
• Confira recomendações, dicas estratégicas e métodos para implementar a experiência do cliente no pequeno negócio

Leia também o artigo completo e saiba mais sobre:

• O que é a experiência do cliente
• A vantagem das pequenas empresas em relação a esse conceito

O mercado e o perfil do consumidor estão em constante transformação. Até alguns anos atrás, os consumidores tinham que adaptar suas necessidades e expectativas à oferta e, portanto, às empresas. Na “era da experiência do cliente”, são as empresas que precisam antecipar as necessidades e atender aos anseios e expetativas dos consumidores, cada vez mais atentos e exigentes, para se manterem relevantes no mercado.

Nessa nova ordem, o sucesso de um negócio não está somente em ofertar bons produtos e serviços pelo melhor preço, mas em garantir boas experiências de compra e prezar pela boa relação do cliente com a marca. Para se ter uma ideia, o site E-commerce Brasil aponta que 65% dos consumidores consideram que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que a publicidade tradicional. Nesse mesmo viés, a pesquisa da PwC revela que 89% dos brasileiros dizem que uma boa experiência é fator decisivo para que eles concretizem uma compra.

Roger Carrara, Gerente de Relacionamento e Customer Experience na Delivery Much Brasil, uma franqueadora do setor de delivery online com foco em cidades no interior do país, explica que a experiência do cliente está centrada no modo como a empresa vende e na maneira como ela interage com o consumidor durante toda a jornada de compra.

“A experiência do cliente diz respeito à percepção dele sobre o seu produto ou seu serviço, através de todas as interações que ele faz durante o ciclo de vida com você. Isso significa que a experiência de compra dele não é só na compra efetivamente, na assinatura do contrato, por exemplo. Ela começa antes e termina depois da compra. É uma percepção física, sentimental e emocional de tudo o que o consumidor sente quando ele está em contato com a sua empresa. E o maior desafio é exatamente não deixar nenhuma dessas interações de fora”, esclarece. 

Muitas vezes, pequenos empresários podem associar a experiência do cliente a grandes empresas, como Netflix, Uber, Nubank e Starbucks. No entanto, trabalhar a experiência do cliente é uma iniciativa que qualquer tipo de empresa e de qualquer tamanho pode tomar. “A partir do momento que você tem um cliente, você pode trabalhar a experiência dele. Pode ser uma operadora de cartão de crédito ou um quiosque que vende água de coco. Cada um tem a sua forma de trabalhar com a experiência do cliente”, diz Roger. Além disso, o especialista afirma que o pequeno negócio tem certa vantagem nesse quesito.

“Uma vantagem para pequenas empresas é a facilidade de conexão emocional delas com o cliente. As grandes empresas têm muita dificuldade de se aproximar dos clientes, pois o volume de atendimento e solicitações são maiores; e o pequeno negócio, não. Esse termo conexão emocional é o que alavanca uma boa experiência. E o pequeno empreendedor sai na frente, ele consegue fazer isso”, explica.

  Mais no podcast  

No nosso podcast, o especialista explica mais sobre as vantagens da experiência do cliente para o pequeno negócio, as mudanças no cenário da experiência do cliente devido à Covid-19; traz recomendações, dicas estratégias e métodos para implementar a experiência do cliente no pequeno negócio, além das tendências da experiência do cliente no novo normal.

  Saiba mais

Leia também nosso relatório de inteligência para o setor de comércio varejista Customer Experience: proporcione experiências únicas ao seu cliente e se diferencie no mercado.