Comércio

Reclamações sobre compras online crescem junto com as vendas

Veja as orientações para que as empresas possam estar preparadas para atender as demandas durante e após a crise.

As vendas globais pela internet tiveram um crescimento de 209% em abril de 2020 se comparadas com o mesmo mês em 2019. Neste período, diversos países estão adotando medidas de contenção para a disseminação do novo coronavírus, o que justifica o aumento nas vendas online.

No Brasil, a intensificação nas vendas também é percebida. Nos três primeiros meses do ano, as vendas online aumentaram 26,7% em relação ao mesmo período de 2019. Esse crescimento representa R$ 20,4 bilhões em faturamento e 49,8 milhões de compras realizadas.

A elevação das vendas pode representar tanto um cenário favorável para os lojistas. Entretanto, também pode acender um alerta, visto que não é o único indicador que apresentou alta no período: o número de reclamações dos consumidores em todos os segmentos de mercado também aumentou.

Confira neste insight de mercado:

Crescimento de reclamações no Procon

Principal reclamação dos consumidores

Direitos e deveres de consumidores e lojistas

Ações para o bom funcionamento do seu negócio

A elevação das vendas pode representar tanto um cenário favorável para os lojistas como também pode acender um alerta, visto que não é o único indicador que apresentou alta no período, quando o número de reclamações dos consumidores em todos os segmentos de mercado também aumentou. As reclamações no portal Consumidor.gov.br – ferramenta criada pelo governo federal que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas em todo o país – recebeu 304.419 registros entre os meses de janeiro e abril de 2020 e em Santa Catarina, um total de 17.357 no mesmo período.

Fonte: Consumidor.gov.br, maio de 2020.

Crescimento de reclamações no Procon

O Procon de Santa Catarina registrou mais de 12.000 reclamações nos cinco primeiros meses de 2020, um crescimento de 300% em relação ao mesmo período de 2019.

Principal reclamação

Entre as principais reclamações dos consumidores está o atraso ou a não entrega do produto. No portal Consumidor.gov.br, na categoria de comércio eletrônico, os problemas com a entrega ocupam o primeiro lugar, representando 30% dos motivos.

O aumento nas vendas e no número de reclamações sobre compras na internet revela que os empresários não estavam preparados para esse aumento de demanda por ocasião do novo coronavírus, o que acarretou essa enxurrada de clientes insatisfeitos.

Direitos e deveres de consumidores e lojistas

Para empreender com vendas online, é necessário conhecer o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências, e o Decreto nº 7.962, que dispõe especificamente sobre a contratação do comércio eletrônico a fim de garantir que os direitos e deveres de comerciantes e consumidores sejam garantidos, como o direito à desistência da compra em até sete dias após o recebimento do produto por parte do consumidor ou a aplicação de sanções administrativas à empresa em caso de não entrega dos produtos.

Diante do cenário de aumento da demanda de compras online, algumas ações podem ser tomadas para que os pequenos negócios – que em alguns casos podem estar tendo seu primeiro contato com as vendas online – se planejem e estruturem melhor os seus processos de venda de modo que implique a satisfação e até mesmo fidelização dos seus clientes.

Confira a seguir algumas ações para o bom funcionamento do seu negócio:

Produtos: defina o tipo de produtos que sua loja venderá e busque fornecedores de confiança e que tenha uma boa comunicação para garantir que dará conta de suprir a demanda.
Estoque: realize o gerenciamento correto do seu estoque. Muitos softwares fazem essa gestão automatizada, a fim de garantir que tudo que está à venda no seu e-commerce tenha disponível em estoque. Clique aqui e confira uma lista de ferramentas disponíveis no mercado.
Entrega: trabalhe sempre de forma transparente, informando prazos e valores dos fretes de cada produto. Verifique a possibilidade de trabalhar com transportadoras além do serviço do Correios, e pesquise a reputação das empresas que deseja contratar para as entregas.
Legislação: faça um estudo detalhado das legislações que dizem respeito aos tributos (ICMS, PIS e Cofins) e ao comércio no que diz respeito aos direitos e deveres dos comerciantes e dos consumidores (CDC), evitando que a empresa sofra sanções administrativas com o Procon.
Processos de vendas: mapeie todo o processo de venda no canal que sua empresa tem disponível, e defina as etapas da jornada de compra do cliente. Com isso, a empresa será capaz de identificar falhas no processo e corrigi-las.
Métodos de pagamento: ofereça diversas formas de pagamento, a fim de que o cliente não deixe a sua loja e vá buscar uma com condições mais adequadas a sua necessidade. Algumas alternativas são: emissão de boletos; pagamento no débito e crédito; crediário; pagamentos via aproximação de cartão e smartphone; pagamento via aplicativos como o PicPay, entre outros.
Atendimento: disponibilize canais para que o cliente possa entrar em contato para tirar dúvidas e registrar elogios ou críticas, como: Fale conosco, e-mail, chat online, redes sociais, e telefone.
Reviews: realize o acompanhamento das avaliações que seus clientes fazem sobre a empresa ou sobre os seus produtos em canais como: comentários de produtos específicos no site da loja, redes sociais, sites como o Reclame Aqui, e responda sempre as manifestações feitas por eles. Os consumidores costumam pesquisar a reputação das empresas nesses sites, então responder a todos os questionamentos mostra que a empresa se preocupa com a satisfação dos seus clientes. Clique aqui e saiba mais.
Comunicação ativa: a comunicação e a transparência são primordiais em todo o processo de venda do e-commerce. Desse modo, mantenha uma comunicação frequente com seus clientes, com o disparo de e-mails informando o status de cada uma das etapas a seguir: solicitação do pedido; pedido em análise e aprovado; emissão de nota fiscal; envio para a transportadora; entrega do produto; e pesquisa de satisfação sobre a compra e o produto.
Relação de consumo: conheça a cartilha Guia do Comércio Eletrônico elaborada pelo Procon-SP com orientações essenciais sobre essa relação de consumo e gerencie seu e-commerce com transparência e segurança. Saiba mais aqui.

Fontes consultadas:

Reclamações por vendas online aumentam mais de 300% no Procon/SC. Procon. 2020. Júlia Lewgoy. Reclamações de vendas online dobram na quarentena, diz Procon. Valor Investe. 2020. Weruska Goeking. Vendas pela internet saltaram 209% no mundo todo durante pandemia. Valor Investe. 2020. Covid-19 impulsiona em 26,7% crescimento do e-commerce no primeiro trimestre. ComputerWorld. 2020.