Atendimento ao cliente: competências femininas que fazem diferença

Sabe aquela máxima que diz que o cliente tem sempre razão? Atualmente, o consumidor tem bem mais do que isso, tem likes, curtidas, comentários, tem comunicação direta a qualquer hora. Ou seja, o cliente tem voz ativa para influenciar o seu negócio. Por isso que o atendimento é um pilar cada vez mais importante para fidelizar, gerar experiências e reforçar o posicionamento da marca.

A boa notícia para as empreendedoras é que várias boas práticas de atendimento ao cliente estão relacionadas a competências associadas ao feminino.

Por atendimento ao cliente entendemos todo o suporte que a empresa oferece antes, durante e depois da compra. Por meio do contato cada vez mais próximo entre empresa e consumidor, a marca pode expressar seus valores, atributos e tom de voz. Conversar e escutar o feedback do público proporciona um material rico em informação que pode virar ações e resultados. Além disso, a boa prática é importante porque:

• Cria e fortalece o relacionamento;
• Excede as expectativas e cria uma experiência que surpreende;
• Melhora o conhecimento do público e antecipa necessidades que depois podem ser formatadas como soluções;
• Facilita o atendimento, com agilidade e canais pouco burocráticos;
• Aumenta a confiança e credibilidade da marca;
• Gera insights para soluções com o objetivo de melhorar a jornada do cliente;
• Diferencia da concorrência.

Quais as vantagens femininas?

Mas afinal, como as competências femininas podem ser uma oportunidade do empreendedorismo feminino no atendimento ao cliente? Em primeiro lugar, é importante ressaltar que não estamos falando aqui em competências exclusivas de mulheres ou que elas têm apenas por conta do seu gênero. Estamos tratando de características socioemocionais que costumam ser mais associadas ao universo feminino por conta da socialização, educação e cultura. Podem ser desenvolvidas e aprimoradas e, quando bem trabalhadas, têm potencial para se tornar uma diferenciação no atendimento ao cliente.

Na pesquisa do Sebrae Delas Mulher de Negócios, realizada com participantes do programa em 2021, perguntamos para elas quais as vantagens que as empreendedoras possuem e listamos aqui aquelas que fazem a diferença para o atendimento ao cliente:

Equilíbrio emocional

Considerada uma vantagem feminina, é a capacidade de reconhecer e avaliar os próprios sentimentos e o dos outros. No atendimento ao cliente, que lida diretamente com pessoas, essa característica é importante para que a empreendedora mantenha a calma, a paciência, a resiliência e o foco em ajudar o público.

Empatia

As mulheres são consideradas mais empáticas. O que significa a capacidade de se colocar no lugar, e também, sentir, como od outro. Uma escuta ativa para entender as queixas e dores do consumidor é um passo importante para formatar a resolução do problema de determinado cliente.

Sensibilidade

A sensibilidade é uma característica bastante relacionada ao universo feminino, durante muito tempo foi considerada como fraqueza e foi pouco trabalhada nas competências técnicas do empreendedorismo. Hoje isso está em processo de mudança e entende-se que a sensibilidade pode trazer vantagens competitivas no atendimento ao público. Trata-se da percepção apurada do contexto e entendimento de muitas coisas que às vezes não são ditas. Quando empreendedoras utilizam a sensibilidade para entender pessoas, clientes e o mercado é possível melhorar o seu relacionamento com o consumidor.

Facilidade de Organização

É uma habilidade que facilita a resolução de problemas, sistematizando queixas, reorganizando processos e oferecendo caminhos e soluções para melhorar o relacionamento da marca com o cliente. De acordo com a pesquisa, essa seria uma vantagem das mulheres no empreendedorismo.

Maior compromisso e responsabilidade

Mulheres foram apontadas como sendo mais comprometidas, pegam para si a responsabilidade e resolvem problemas de maneira criativa e inovadora. O atendimento ao cliente demanda esse envolvimento, essa disposição para resolver as dores do público.

COMPETÊNCIAS NA PRÁTICA

Priscila Cima participou do Sebrae Delas Mulher de Negócios e aprendeu com o programa a aprimorar as competências técnicas no empreendedorismo, por exemplo, como lidar melhor com as finanças pessoais e profissionais. Ela também desenvolveu competências socioemocionais que promovem o diferencial da sua empresa no atendimento ao cliente. No seu negócio, Pri Pet Sitter, ela cuida de bichinhos de estimação de outras pessoas e aposta em um atendimento 100% personalizado.

Priscila sempre gostou de animais e trabalhava cuidando de pets de amigos e vizinhos. Com o tempo, ela percebeu que isso tinha potencial para virar um negócio. Hoje a empresa é sua principal fonte de renda. No seu negócios, Priscila faz tudo; executa, planeja, cuida das redes sociais, faz atendimento e captação de clientes. “O que me motiva é quando recebo um feedback positivo do cliente”, confirma.

No seu trabalho, Priscila tem que desenvolver uma relação de proximidade e confiança. Além de ser a responsável por tomar conta do animal de estimação, ela muitas vezes fica com a chave da casa do cliente. “Quando eu conquisto isso, quando um cliente diz que viajou tranquilo, que não se preocupou com o pet, que quando chegou a casa estava maravilhosa, o pet estava bem e que amou os brindes que eu deixei, não tem explicação”, afirma sobre a sua realização no atendimento com o cliente.

Um carinho especial que Priscila tem com os clientes, tanto com os pets quanto os seus donos, é deixar um brinde a cada visita. Um mimo que ela mesma confecciona, é ela quem corta, pinta, cola e monta os brinquedos para os animais. “Os gatos amam e os clientes também, porque é uma forma de amor em formato de brinquedinho, saída totalmente das minhas mãos e da minha cabeça. Eu me sinto bem realizada trabalhando com isso”, conclui.

A DIFERENÇA ESTÁ NO DESENVOLVIMENTO DAS SOFT SKILLS

O Sebrae Delas Mulher de Negócios entende que um dos grandes alavancadores do empreendedorismo feminino é o fortalecimento das soft skills, competências socioemocionais que fazem a diferença em setores como o atendimento ao cliente.

Nesse sentido, a inteligência emocional e o mindfulness são habilidades importantes para as empreendedoras alcançarem o equilíbrio, exercitarem a presença e melhorarem a gestão do tempo, tão fundamental para o sucesso do negócio.

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