Você sabia que a General Motors está se preparando para não vender mais automóveis? Ela vai continuar fabricando (ou montando) automóveis, porém não vai mais vendê-los. A ideia é de transformá-los em um serviço para sociedade, que não precisará mais comprar um carro, mas somente pagar pelo serviço de usá-lo de vez em quando. Não só a General Motors vai transformar seus produtos, mas todo o modelo econômico mundial está mudando da venda de produtos para serviços.

É difícil imaginar como uma padaria, uma pequena loja de roupas ou sapatos, ou qualquer outro pequeno negócio também consiga entrar nessa “moda” ou novo modelo de economia. Na verdade, todas as empresas, independente do tamanho, da área de atuação ou do modelo de negócio já vende serviços, apenas ainda não esta ciente disso.

Quando um cliente entra numa padaria, apesar de dizer que está em busca de comprar pães, ele realmente está a procura de um atendimento que lhe deixe satisfeito na compra de pães e até pagaria um pouco mais para ter uma experiência positiva na hora da compra. Isso vai fidelizá-lo e a padaria vai vender não os pães, como também, o serviço de entregar os melhores pães. Ou você nunca atravessou a cidade para comprar aquele croissant maravilhoso naquela padaria em que você é super bem atendido (ou nem é atendido - vamos falar um pouco sobre isso depois) e sempre volta pra casa com algo a mais do que apenas o croissant desejado?

Pois então, provavelmente essa padaria usou de ferramentas de gestão como Design Thinking, Business Model Canvas ou Canvas de Proposta de Valor. Essas são algumas das ferramentas que ajudam numa Gestão Visual do seu negócio, tornando mais fácil definir que tipo de serviço você presta ao seu cliente, ou à persona do seu negócio.

Mas, antes de traçar qualquer estratégia de mudança da venda de produto para serviço (que muitas vezes você já faz mas ainda não sabe), é preciso projetar esse serviço e isso chamamos de design de serviços. Quer saber mais sobre esse assunto? Continue lendo esse artigo!

O que é design de serviços?

O design de serviços é uma metodologia para organizar o negócio afim de construir boas experiências para o cliente. Seria uma abordagem centrada no usuário para projetar, desenvolver e melhorar os serviços. Ele tem como objetivo garantir que os pontos de interação do serviço sejam úteis, utilizáveis e desejáveis, sob o ponto de vista do cliente, e eficazes, eficientes e diferenciadas, sob o ponto de vista de quem presta o serviço.

Como projetar a mudança da venda de produto para serviço na sua empresa?

O projeto precisa começar a ser construído de dentro para fora, pois ninguém conhece melhor do seu negócio do que você mesmo, não é?

Fazer um diagnóstico contínuo do seu negócio é fundamental para que você esteja sempre preparado para enfrentar as atualizações que ele precisa ter para entregar as melhores experiências aos seus clientes. Nada é tão fácil e tão rápido nas respostas como a boa e velha análise SWOT, também conhecida por FOFA. Ela pode ser feita o tempo todo e por qualquer pessoa com um mínimo de treinamento, e, desde que seja feita com autenticidade, traz resultados visíveis para qualquer negócio.

Para começar a entender o seu negócio e com uma análise SWOT preliminar nas mãos, que tal começar lá pelo começo? Onde tudo começou. Você precisa validar o DNA do seu negócio.

Claro o DNA! Se as vidas começam pelo DNA, porque seu negócio também não deve começar por lá? Ele deve ser construído de dentro para fora, não adianta perguntar para o mercado qual o DNA do seu negócio, você mesmo tem que descobri-lo, e com ele validado, partir para definir seu propósito, missão e valores como empresa que pretende fazer o mundo um lugar melhor para todos.

Construindo uma jornada de compra para sua empresa

Depois do autoconhecimento você precisa estabelecer um posicionamento claro no mercado, para seu ter o cliente transformado na sua persona e entender o mercado seus concorrentes, seus parceiros, as mudanças diárias que acontecem são fundamentais para alcançar sua melhor visualização pelo mercado.

Quando você tiver claro quem é, o que está fazendo no mercado, para quem está vendendo e contra o que está lutando, você estará pronto para estabelecer uma jornada de compra para sua empresa. Esta jornada vai ajudá-lo a transformar seu negócio em um prestador de serviço para o consumidor, para o mercado e para o planeta, indiferente do que você comercialize.

Com uma jornada bem estruturada e um serviço adequado às necessidades do seu cliente, você vai trazê-lo cada vez mais para perto, o deixando mais satisfeito e fiel, e ao mesmo tempo, construirá uma marca mais forte e indelével da mente dele.

Experiência do cliente: fidelização faz o faturamento crescer!

Clientes satisfeitos e fiéis trazem mais resultado para seu negócio e você sabe disso. Para que você tenha clientes mais fiéis você precisa “conversar” mais com eles, mostrar mais empatia e proporcionar um momento juntos mais amigável. Esse momento tem que ser único e perene para que ele não esqueça mais de você e, como diz aquela embalagem de pão: VOLTE SEMPRE!

Cliente fiel volta e sempre que volta compra mais e melhor. A fidelização faz aumentar muito o ticket médio e também construir uma comunidade que vai defender e divulgar a sua marca.

E você nem precisa estar com ele o tempo todo. As tecnologias estão ajudando você a oferecer melhores experiências mesmo a distância. Redes sociais, atendimento on-line e até ambientes totalmente automatizados, como estão se proliferando no mundo todo, vão te ajudar a construir jornadas mais felizes para seus clientes e resultados melhores para seu negócios.

Saiba como o design de serviço pode ajudar sua empresa a crescer

Projetar um serviço melhor para seus clientes, vai ajudá-lo a proporcionar melhores experiências para eles, que vão gerar mais fidelidade e, como consequência, melhores resultados para seu negócio. O design de serviço é a maneira mais rápida e efetiva de você atingir estes objetivos de melhoria para seu negócio.

Pensando nisso, o Sebrae/SC dispõe de uma consultoria em Design e Melhoria de Serviços para micro e pequenos empreendedores, com o objetivo de ajudá-los a construir a jornada do cliente e prototipar a melhor experiência que ele poderá ter com o negócio, trazendo mais fidelização e resultado financeiro.

Através do Sebraetec, um consultor especializado vai até o negócio, faz a avaliação completa das necessidades e identifica soluções que devem ser adotadas. E o melhor é que o Sebrae/SC custeia até 70% do custo de implantação da consultoria, para que micro e pequenos empreendedores ampliem os resultados com um menor custo.

O serviço inclui algumas ações como: pesquisa de diagnóstico, entrevistas e observação, utilização de métodos de design de serviços, construção das personas, identificação do contexto dos usuários/atores, ambientes e ciclo de vida: mapa de empatia, jornada do usuário (serviço existente/concorrentes), blue print (serviço existente/concorrentes), identificação de critérios norteadores, geração de solução: construção/revisão da proposta de valor, propostas para soluções e oportunidade de melhoria, construção do processo apreender, utilizar e se lembrar: comunicação, sensibilização, aquisição, prototipagem do negócio, entre outras.

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